I 6 tipi di commenti sui Social Media che devi pianificare

E’ stato preso per essere interrogato dalla polizia

Oh! Questo è il risultato di un commento su Facebook che è stato postato meno di 24 ore prima. Un semplice aggiornamento di Facebook ha generato una serie di chiacchiere tra amici – fino ad un commento davvero disgustoso. Violento e sessualmente esplicito.

La persona che monitorava la pagina ha immediatamente fatto lo screenshot e nascosto il commento, l’utente è stato bloccato e il problema si è amplificato fino ad arrivare agli avvocati. Loro l’hanno poi fatto presente alla polizia, che ha reagito di conseguenza.

Questo è un caso raro, ma si può arrivare anche a questo.

Abbiamo dato vita ad una classifica di commenti, con delle risposte appropriate e dei procedimenti tracciati per ogni livello. Ti sarà chiaro e limpido cosa fare non appena un certo commento viene pubblicato;) .

È triste che ci sia bisogno di attuare procedimenti drastici, ma la possibilità di far danni nei Social Media deriva dai molteplici punti di vista delle persone, che sono più o meno disposte a criticare o accettare il tuo, non soltanto dalle tue solite lamentele o ciò con cui hai avuto a che fare in passato.

Monitoraggio

C’è una tonnellata di strumenti diversi che puoi usare per gestire i Social Media. Eccone alcuni che potrebbero piacerti:

1. Hootsuite – è un bel punto di partenza. È uno strumento inizialmente gratuito che puoi aggiornare alla versione premium a pagamento una volta che sei coinvolto e sai usarlo.
2. Mention – è un modo interessante per monitorare ciò che è stato detto su di te online sia sui Social che sui siti web. Anche qui c’è una versione basic gratuita.
3. TalkWalker Alert – è un servizio gratuito per mettersi nei panni di Google Alerts. È un modo davvero semplice (e gratuito) per tenere sott’occhio ciò che viene detto su di te online.
4. L’applicazione per cellulare Facebook Pages Manager – questa app è un bel modo per gestire e monitorare le pagine di cui sei amministratore.

Le regole della casa

“Le regole della casa” sono le norme sui commenti nei Social Media che aiutano a creare determinate aspettative in chiunque voglia entrare a far parte della tua community.

Le regole delle nostre pagine Facebook sono molto semplici (sei libero di copiarle):

Grazie per esserti interessato alla nostra pagina!

Ci fa davvero piacere se lasci un commento, foto, video o link. Comunque, controlleremo tutti i commenti e rimuoveremo quelli inappropriati o offensivi.

Grazie ancora di condividere e contribuire.

Ecco qualche altro esempio che ci piace:

La pagina Facebook di Coca-Cola e un buon esempio aziendale con tanto di Termini e Condizioni:

Questa è la tua fan page e ti chiediamo di lasciare commenti, foto e video. In ogni caso, controlleremo tutti i commenti e rimuoveremo quelli che risultano essere inappropriati, offensivi o contenenti link esterni. Lasceremo i contenuti che condividerai riguardanti il tema di questa pagina. Ovviamente, i commenti postati su questa pagina non rappresentano le opinioni dell’azienda Coca-Cola.

Tim Ferriss ha stabilito dei principi molto semplici per i commenti sul suo blog:

Regole per i commenti: vi ricordate com’era Fonzie? Figo! È così che saremo: fighi. Le critiche fanno bene, ma se sei maleducato, elimineremo la tua roba. Non mettere il tuo URL nei tuoi commenti e usa il tuo VERO nome o iniziali, non il nome della tua azienda, perché quest’ultimo sarà considerato spam. Divertiti e grazie per aver preso parte alla conversazione!

Una volta che avrai messo in piedi le tue regole, puoi iniziare a formulare il tuo programma di risposta.

Piano di riposta sui Social Media

Possiamo aiutarti a dormire sonni tranquilli con l’ultimo pezzo del puzzle – il piano di risposta sui Social Media.

I 6 livelli di commenti dei Social Media

Insomma quali sono I 6 tipi di commenti fondamentali dei Social Media che devi pianificare?

Usiamo un fast food come esempio:

1.Positivo

Qualsiasi commento che sia favorevole.

Esempio: “Il mio hamburger era grandioso!”

Fa sempre piacere ricevere feedback positivi, quindi usa queste opportunità  per rafforzare il rapporto con quella persona. Un semplice “grazie” di solito è sufficiente. Puoi anche condividere il piacere con il tuo team.

2. Neutrale

Un commento che non è positivo né negativo.

Esempio: “Sto mangiando un hamburger per pranzo”

Rispondere a questo tipo di commento dipende da te, ma noi ti suggeriamo di farlo. È una scusa perfetta per iniziare una conversazione con un cliente, ma se sei troppo occupato, puoi anche lasciar perdere.

3. Negativo – reagisci

Questo è un autentico commento negativo

Esempio: “Il mio hamburger è freddo e ci è voluta un’eternità”

Sincere lamentele generalmente equivalgono al 99% dei commenti negativi, quindi è necessario ragionare bene su come rispondere. È sempre bene tenere un registro, quindi ricorda sempre di fare uno screenshot del commento.

Se riconosci il problema, scusati e fai in modo di risolverlo, non sarà facile organizzarsi. Cerca di andare avanti e di assicurarti che il problema sia risolto.

Queste possono essere delle grandi opportunità per dar vita a ciò che D.M. Scott chiama “badvocate”, persone che hanno avuto una brutta esperienza con te che, grazie al tuo grandioso servizio clienti, diventano sostenitori del tuo business.

4. Negativo – ignoralo

Questo è un commento negativo di un “troll” (qui trovi la spiegazione di cosa rappresenta)

Esempio: “Gli hamburger fanno male!”

Come nel terzo esempio sopra, tieni un registro e fai uno screenshot del commento. La triste realtà di Internet è che i troll esistono e possono attirare l’attenzione. Quindi l’approccio migliore è ignorarli. La regola generale è “non alimentare i troll”.

Rispondergli significa solo dargli l’attenzione che cercano e eliminare i loro commenti equivale a gettare benzina sul fuoco e da loro un incentivo a rifarlo con altri alias.

5. Negativo – rimuovilo

Questo commento è offensivo, malizioso o spam. È così, viola le tue “Regole della casa”.

Esempio: “La cameriera che mi ha servito era una z…”

Fai uno screenshot del commento poi rimuovilo e spiega perché ha trasgredito alle “Regole della casa”. Puoi segnalare il trasgressore o bloccarlo se necessario. In ogni caso, è una buona opportunità per far applicare le tue regole e dare un tono alla tua community.

6. Haters

Ci sono commenti che hanno conseguenze legali o criminali (es: minacce di violenza, violazione della riservatezza, diffamazione, PR disaster, ecc.)

Esempio: “Darò fuoco a questo fast food”

Fai uno screenshot del commento immediatamente e poi passalo alla polizia, avvocati o a chi può darti maggiori informazioni se necessarie.

Se tutto va bene non avrai bisogno di una loro risposta ma avere un piano da attuare è la cosa più importante. Cosi saprai esattamente cosa fare se si presenta l’occasione e sarai in grado di reagire nel modo migliore, anche sotto pressione.

Conclusioni

Da italiano, so cosa la maggior parte delle persone penserà di questo problema. La verità è che è facile gestire i commenti se sai come farlo e se sai capire dal commento con che persona hai a che fare.

Tutto questo non può essere evitato. Esporsi sul web implica anche l’esporsi a persone che possiamo etichettare come “Troll” o addirittura “Haters”.

In ogni caso, valuta bene il da farsi, ricordati che per quanti pregi possiamo attribuire ad internet, la sua libertà dà sfogo anche a queste persone, le quali non possono essere rinchiuse in una cella. Quindi non arrabbiarti e sii cosciente che ognuno ragiona (chi più chi meno 🙂 ) con la propria testa.

Come ti sei trovato nella gestione commenti sui tuoi Social Media?

Fammelo sapere nei commenti qui in basso.