Social Media Marketing

I 6 tipi di commenti sui Social Media che devi pianificare

E’ stato preso per essere interrogato dalla polizia

Oh! Questo è il risultato di un commento su Facebook che è stato postato meno di 24 ore prima. Un semplice aggiornamento di Facebook ha generato una serie di chiacchiere tra amici – fino ad un commento davvero disgustoso. Violento e sessualmente esplicito.

La persona che monitorava la pagina ha immediatamente fatto lo screenshot e nascosto il commento, l’utente è stato bloccato e il problema si è amplificato fino ad arrivare agli avvocati. Loro l’hanno poi fatto presente alla polizia, che ha reagito di conseguenza.

Questo è un caso raro, ma si può arrivare anche a questo.

Abbiamo dato vita ad una classifica di commenti, con delle risposte appropriate e dei procedimenti tracciati per ogni livello. Ti sarà chiaro e limpido cosa fare non appena un certo commento viene pubblicato;) .

È triste che ci sia bisogno di attuare procedimenti drastici, ma la possibilità di far danni nei Social Media deriva dai molteplici punti di vista delle persone, che sono più o meno disposte a criticare o accettare il tuo, non soltanto dalle tue solite lamentele o ciò con cui hai avuto a che fare in passato.

Monitoraggio

C’è una tonnellata di strumenti diversi che puoi usare per gestire i Social Media. Eccone alcuni che potrebbero piacerti:

  1. Hootsuite – è un bel punto di partenza. È uno strumento inizialmente gratuito che puoi aggiornare alla versione premium a pagamento una volta che sei coinvolto e sai usarlo.
  2. Mention – è un modo interessante per monitorare ciò che è stato detto su di te online sia sui Social che sui siti web. Anche qui c’è una versione basic gratuita.
  3. TalkWalker Alert – è un servizio gratuito per mettersi nei panni di Google Alerts. È un modo davvero semplice (e gratuito) per tenere sott’occhio ciò che viene detto su di te online.
  4. L’applicazione per cellulare Facebook Pages Manager – questa app è un bel modo per gestire e monitorare le pagine di cui sei amministratore.

Le regole della casa

“Le regole della casa” sono le norme sui commenti nei Social Media che aiutano a creare determinate aspettative in chiunque voglia entrare a far parte della tua community.

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Le regole delle nostre pagine Facebook sono molto semplici (sei libero di copiarle):

Grazie per esserti interessato alla nostra pagina!

Ci fa davvero piacere se lasci un commento, foto, video o link. Comunque, controlleremo tutti i commenti e rimuoveremo quelli inappropriati o offensivi.

Grazie ancora di condividere e contribuire.

Ecco qualche altro esempio che ci piace:

La pagina Facebook di Coca-Cola e un buon esempio aziendale con tanto di Termini e Condizioni:

Questa è la tua fan page e ti chiediamo di lasciare commenti, foto e video. In ogni caso, controlleremo tutti i commenti e rimuoveremo quelli che risultano essere inappropriati, offensivi o contenenti link esterni. Lasceremo i contenuti che condividerai riguardanti il tema di questa pagina. Ovviamente, i commenti postati su questa pagina non rappresentano le opinioni dell’azienda Coca-Cola.

Tim Ferriss ha stabilito dei principi molto semplici per i commenti sul suo blog:

Regole per i commenti: vi ricordate com’era Fonzie? Figo! È così che saremo: fighi. Le critiche fanno bene, ma se sei maleducato, elimineremo la tua roba. Non mettere il tuo URL nei tuoi commenti e usa il tuo VERO nome o iniziali, non il nome della tua azienda, perché quest’ultimo sarà considerato spam. Divertiti e grazie per aver preso parte alla conversazione!

Una volta che avrai messo in piedi le tue regole, puoi iniziare a formulare il tuo programma di risposta.

Piano di riposta sui Social Media

Possiamo aiutarti a dormire sonni tranquilli con l’ultimo pezzo del puzzle – il piano di risposta sui Social Media.

I 6 livelli di commenti dei Social Media

Insomma quali sono I 6 tipi di commenti fondamentali dei Social Media che devi pianificare?

Usiamo un fast food come esempio:

1.Positivo

Qualsiasi commento che sia favorevole.

Esempio: “Il mio hamburger era grandioso!”

Fa sempre piacere ricevere feedback positivi, quindi usa queste opportunità  per rafforzare il rapporto con quella persona. Un semplice “grazie” di solito è sufficiente. Puoi anche condividere il piacere con il tuo team.

2. Neutrale

Un commento che non è positivo né negativo.

Esempio: “Sto mangiando un hamburger per pranzo

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Rispondere a questo tipo di commento dipende da te, ma noi ti suggeriamo di farlo. È una scusa perfetta per iniziare una conversazione con un cliente, ma se sei troppo occupato, puoi anche lasciar perdere.

3. Negativo – reagisci

Questo è un autentico commento negativo

Esempio: “Il mio hamburger è freddo e ci è voluta un’eternità”

Sincere lamentele generalmente equivalgono al 99% dei commenti negativi, quindi è necessario ragionare bene su come rispondere. È sempre bene tenere un registro, quindi ricorda sempre di fare uno screenshot del commento.

Se riconosci il problema, scusati e fai in modo di risolverlo, non sarà facile organizzarsi. Cerca di andare avanti e di assicurarti che il problema sia risolto.

Queste possono essere delle grandi opportunità per dar vita a ciò che D.M. Scott chiama “badvocate”, persone che hanno avuto una brutta esperienza con te che, grazie al tuo grandioso servizio clienti, diventano sostenitori del tuo business.

4. Negativo – ignoralo

Questo è un commento negativo di un “troll” (qui trovi la spiegazione di cosa rappresenta)

Esempio: “Gli hamburger fanno male!”

Come nel terzo esempio sopra, tieni un registro e fai uno screenshot del commento. La triste realtà di Internet è che i troll esistono e possono attirare l’attenzione. Quindi l’approccio migliore è ignorarli. La regola generale è “non alimentare i troll”.

Rispondergli significa solo dargli l’attenzione che cercano e eliminare i loro commenti equivale a gettare benzina sul fuoco e da loro un incentivo a rifarlo con altri alias.

5. Negativo – rimuovilo

Questo commento è offensivo, malizioso o spam. È così, viola le tue “Regole della casa”.

Esempio: “La cameriera che mi ha servito era una z…”

Fai uno screenshot del commento poi rimuovilo e spiega perché ha trasgredito alle “Regole della casa”. Puoi segnalare il trasgressore o bloccarlo se necessario. In ogni caso, è una buona opportunità per far applicare le tue regole e dare un tono alla tua community.

6. Haters

Ci sono commenti che hanno conseguenze legali o criminali (es: minacce di violenza, violazione della riservatezza, diffamazione, PR disaster, ecc.)

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Esempio: “Darò fuoco a questo fast food

Fai uno screenshot del commento immediatamente e poi passalo alla polizia, avvocati o a chi può darti maggiori informazioni se necessarie.

Se tutto va bene non avrai bisogno di una loro risposta ma avere un piano da attuare è la cosa più importante. Cosi saprai esattamente cosa fare se si presenta l’occasione e sarai in grado di reagire nel modo migliore, anche sotto pressione.

Conclusioni

Da italiano, so cosa la maggior parte delle persone penserà di questo problema. La verità è che è facile gestire i commenti se sai come farlo e se sai capire dal commento con che persona hai a che fare.

Tutto questo non può essere evitato. Esporsi sul web implica anche l’esporsi a persone che possiamo etichettare come “Troll” o addirittura “Haters”.

In ogni caso, valuta bene il da farsi, ricordati che per quanti pregi possiamo attribuire ad internet, la sua libertà dà sfogo anche a queste persone, le quali non possono essere rinchiuse in una cella. Quindi non arrabbiarti e sii cosciente che ognuno ragiona (chi più chi meno 🙂 ) con la propria testa.

Come ti sei trovato nella gestione commenti sui tuoi Social Media?

Fammelo sapere nei commenti qui in basso.

 

 

 

 

 

 

 

L'autore del post

Stefan Des

31 anni, Internet Marketer dal 2007, padre di una splendida bimba di 3 anni. Appassionato di tecniche di vendita, di marketing e di Kayaking. Conosciuto per i best seller della serie "Explosion" e per aver aiutato oltre 7000 imprenditori ed aziende ad aumentare i profitti dei loro Business Online.

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1 commento

  • Ciao Stefan, bell’articolo: molto interessante l’idea di creare un registro per non farsi scappare nulla e analizzare a intervalli regolari i commenti ricevuti!