Molti siti internet non lavorerebbero senza il profondo credo del proprio cliente: nessuno comprerebbe su Zalando o su eBay se non credesse abbastanza nei loro prodotti o nei loro servizi.
UrbanSitter, ad esempio, è un sito che mette in contatto genitori e babysitter; ma in che modo è riuscito ad acquistare così tanta fiducia da far credere ai genitori che dei perfetti estranei siano le persone ideali per i propri figli? Grazie ad un mix di caratteristiche che vengono offerte, logistica ed a un forte customer service, quest’azienda è riuscita a diventare la soluzione ideale per centinaia di migliaia di famiglie.
Identifica ciò di cui hanno bisogno i tuoi utenti
L’attenzione delle persone è veramente limitata, così come sarà limitata la vita del tuo sito se non riesci a capire cosa devi mostrare ai tuoi utenti. In che modo potresti dimostrare loro che sei un esperto nel tuo settore e che vale la pena fare acquisti da te?
Innanzitutto la miglior cosa da fare è identificare il tuo utente ideale così da determinare quali informazioni devi mostrare per attrarre il tuo cliente. Nel caso di UrbanSitter il cliente ideale è un genitore che ha bisogno con urgenza di una babysitter.
Le necessità variano da persona a persona, ma tu dovrai cercare di individuare i fattori principali che li accomunano e, in base ad essi, risolvere i loro problemi il più rapidamente possibile; in questo modo il tuo prodotto emergerà sugli altri e verrà considerato come il più rilevante e utile tra tutti.
Ci sono svariate ragioni per cui i genitori utilizzano UrbanSitter: c’è chi vuole una babysitter subito, chi ne vuole una a basso prezzo e chi magari non sa dove lasciare il proprio bambino dopo il trasferimento in una nuova città. Questi sono i fattori principali di cui parlavo sopra e a cui il suddetto sito ha dato immediatamente le risposte, mostrando le tate disponibili da subito, i loro costi e, mediante Facebook Connect (fondamentale!), è stato in grado di indicare le candidate ideali non solo in base alle caratteristiche ma anche in base alla geolocalizzazione.
Trasmettendo fiducia si trasmette anche il valore del tuo brand: questo sarà il tuo principale obiettivo.
Trasmetti fiducia fin dove puoi
Come detto poco fa, Facebook Connect ha avuto un ruolo fondamentale in UrbanSitter e ora, grazie anche a LinkedIn e a Google che forniscono maggiori informazioni dettagliate, ci saranno molti modi per far leva sui social graph.
Per ciò che riguarda UrbanSitter, quando si tratta di fiducia nei confronti di una babysitter, i giudizi che hanno più valore sono quelli di amici e familiari: se hanno già avuto esperienza con una tata e ne sono rimasti contenti, sarai sicuramente più propenso ad assumere quella persona. Questa sorta di “telefono senza fili” può avvenire anche in altri ambiti, come al lavoro o a scuola: le riprove sociali, in questo caso, sono incredibilmente influenti.
Quando un genitore si serve di UrbanSitter, verrà anche lui sottoposto ad alcune domande, fra cui a quale gruppo appartiene, ad esempio quello locale delle mamme, della scuola o altro; questo perché quando le persone vedono che altri genitori, appartenenti a un gruppo di cui loro stessi fanno parte o che rispettano, hanno assunto una babysitter e si sentiranno più rassicurate. Trasmettendo tale fiducia ai tuoi clienti riuscirai magicamente ad attrarne altri.
Quando un utente cerca una babysitter online, non solo verrà collegato a Facebook in modo da vedere chi altro ha assunto quella specifica persona, ma potrà venire a conoscenza anche dei gruppi di cui potrebbe far parte e le certificazioni che ha. Inoltre, nella ricerca è possibile vedere se la babysitter in questione abbia seguito o meno un corso di primo soccorso.
La fiducia si trasmette attraverso i social e alcuni sono molto più importanti di altri. Questo non significa che il sito UrbanSitter infarcisca i profili delle proprie candidate con una tonnellata di informazioni, perché la cosa importante non è la quantità, ma la qualità: di qualsiasi tipo sia il tuo business, inizia col fornire pochi dati che però mostrino il grado di esperienza che essi hanno.
Nel caso di UrbanSitter, per cercare la tata ideale si inizierà prendendo in considerazione le connessioni che i genitori hanno su Facebook fino ai vari gruppi di cui fanno parte per poi passare a referenti e feedback positivi scritti da quei blogger che hanno già avuto una buona esperienza con i servizi offerti, in questo caso, il babysitting. Infatti, quando un blogger inizia a scrivere della sua esperienza col tuo prodotto, assorbirai in automatico la fiducia dei suoi follower.
Non fare della classifica il tuo pensiero fisso
Anche se recensioni e dati sono importanti per il servizio che offri non dimenticarti che queste informazioni non sono gli unici fattori che determinano le decisioni degli utenti. Esistono infatti altri elementi che possono aiutarti a dare forma al tuo servizio facilitando gli utenti a capire quali sono le loro necessità e dove possono trovare la soluzione al loro problema.
Ad esempio, UrbanSitter enfatizza i tempi di risposta delle babysitter: se dei genitori ne cercano una all’ultimo minuto, sarà utile sapere che una persona con cinque stelline impiega 24 ore prima di rispondere.
L’azienda, inoltre, cerca di fornire dati che possano essere utili agli utenti per determinare se la persona da assumere trasmette o meno fiducia; in particolar modo vengono messe in evidenza le valutazioni che una baby sitter ha ricevuto e quante famiglie l’hanno assunta: se quest’ultima è stata assoldata 5 o più volte da una stessa famiglia significa che è un’ottima candidata.
I genitori tengono molto ai propri figli e all’esperienza che possono fare, pertanto preferiranno di gran lunga quelle tate che hanno già lavorato ripetutamente per una stessa famiglia. Tutto questo è utile per entrambe le parti: se le baby sitter scelgono di accettare più volte il lavoro dalla stessa persona vuol dire che la paga è buona, che l’ambiente è tranquillo e che l’esperienza avuta è stata ottima, al punto da ripeterla ogni qual volta se ne ha l’occasione.
Trasmettere umanità è fondamentale
UrbanSitter, dopo qualche tempo dal suo avvio, ha introdotto dei video nei profili delle candidate che hanno portato ad un enorme risvolto in positivo perché sono riusciti a fornire un quadro tridimensionale della persona, così da dare l’impressione di conoscerla. Sentir parlare qualcuno di se stesso, anche per soli due minuti, è stato molto efficace, cosa che non poteva accadere mostrando semplicemente dei dati e delle informazioni.
I vantaggi dei video, naturalmente, sono molteplici: da un lato i genitori si sentiranno meno confusi sulla scelta di una babysitter di cui hanno bisogno e a cui non hanno avuto il tempo di fare un colloquio; dall’altro le candidate con meno esperienza acquisteranno maggiore visibilità e più possibilità di ricevere un lavoro.
L’efficacia del sito UrbanSitter sta anche nel fatto di organizzare degli eventi in nuove città in cui i genitori (alcuni dei quali sono blogger) possono incontrare vis-à-vis le babysitter. Questa è un’ottima strategia perché, per quanto un prodotto possa essere accattivante visto online, non riuscirà mai a battere un incontro fatto di persona.
Quindi, non aver mai paura di provare qualcosa che possa far risaltare il tuo brand e trasmettere fiducia, soprattutto in un mercato in continua evoluzione come quello odierno.
Qualità e influenza: l’accoppiata vincente
Dimostrare la qualità del tuo servizio è di vitale importanza soprattutto all’inizio. Per il servizio di babysitting di UrbanSitter è stato così e ancora oggi il brand cerca di curare nei minimi dettagli il piano dell’offerta attraverso delle rigorose interviste che permettono solo a persone con un’ ottima esperienza di far parte del gruppo. L’obiettivo è quello di offrire il meglio del meglio.
È fondamentale connettersi con persone abbastanza influenti per far muovere il mercato, ecco perché UrbanSitter, restringendo la cerchia delle tate e dei genitori, ha reso il proprio business estremamente efficace: è soltanto targetizzando nel migliore dei modi la tua audience con la tua nicchia di mercato che riuscirai ad allargare la tua rete di clienti.
Indipendentemente da dove siano concentrati i tuoi utenti, inizia con quelli che sono altamente connessi fra loro. La tua prima missione sarà sempre quella di stupire le persone e solo dopo promuovere l’engagement, perché soltanto attraverso questo riuscirai a far emergere il tuo brand; più riuscirai a creare un effetto domino e meglio sarà per il tuo business, il quale oltre a trasmettere fiducia diffonderà anche qualità.
Grazie anche all’inserimento del tasto “mi piace” sui profili delle babysitter, UrbanSitter ha permesso ai genitori di esprimere il proprio pensiero a proposito dell’esperienza che hanno avuto con la persona assunta; in questo modo i potenziali clienti saranno più propensi a usufruire del servizio in quanto ci sarà una connessione più diretta con la persona in questione, di cui si potrà vedere il viso, il profilo e le caratteristiche principali.
Una volta conquistata la fiducia dei clienti, sarà meglio continuare a perseverare offrendo sempre e solo qualità. UrbanSitter, ad esempio, invia un messaggio alle babysitter qualche minuto prima che inizino a lavorare con informazioni tipo “le cinque cose che ti faranno diventare la tata migliore che abbiano mai avuto” e così via.
Non solo, se dovesse capitare che una babysitter rinunci al lavoro con poco preavviso, l’azienda cercherà di trovare immediatamente altre soluzioni in modo da mostrare tutte le attenzioni possibili ai genitori: avere sempre un piano B è un altro metodo per trasmettere fiducia.
Lascia il controllo ai clienti
Il miglior modo per guadagnarti subito la fiducia dei tuoi clienti è quello di dare loro il controllo del servizio che offri, giocando d’anticipo nell’individuare le loro necessità e facilitando il percorso per raggiungere una soluzione.
UrbanSitter, fornisce tutte le informazioni necessarie per capire se la persona in questiona è quella giusta da assumere utilizzando dei filtri, così se dei genitori intendono assumere una ragazza che parli francese, riusciranno a trovarla senza problemi.
Inoltre, conoscere il comportamento dei tuoi clienti e tracciare i vari dati ti aiuterà ad andare maggiormente incontro a loro e alle loro necessità. UrbanSitter capì che quando i genitori non trovavano la babysitter che faceva per loro, cercavano fra le “preferite” dei propri amici ed è così che il sito è stato modificato in modo da rendere più semplice la ricerca di una tata in base a questo fattore.
È come se cercassero una babysitter alla vecchia maniera, ovvero chiedendo ai propri colleghi, amici, genitori incontrati a scuola se conoscessero qualcuno di affidabile da assumere, una sorta di “fenomeno online-offline”.
Analizza le decisioni che vengono prese
Una volta definiti i tuoi clienti ideali e sviluppate le strategie di base, dovrai diventare ancora più preciso nel capire in che modo gli utenti decidono di utilizzare il tuo servizio, quali problemi risolvi loro e che risposta possono trovare nel tuo sito.
Inoltre, potrebbe accadere che gli utenti credano nel servizio o nel prodotto che offri ma decidano di non provarlo perché non conoscono nessuno che lo abbia utilizzato (amici, parenti, ecc.). E’ qui che entrano in gioco determinati fattori che catturano le informazioni necessarie per dire al soggetto X che, ad esempio, UrbanSitter è stato utilizzato dai alcuni genitori della scuola che frequenta il proprio figlio.
UrbanSitter ha un sistema di sondaggio attraverso il quale chiede agli utenti se consiglierebbero lo stesso servizio a un amico e per quale motivo: attraverso queste domande è riuscito meglio ad incanalare le loro necessità e a capire ciò che cercano, al fine di semplificare loro il processo di ricerca.
Semplifica anche la vita, non solo il tuo servizio
Quando si parla di fiducia si pensa che l’azienda prenda a cuore le necessità dell’utente, anche se il servizio è a pagamento. Per fare in modo che questo si realizzi dovrai rendere il tuo servizio più agevole e semplice possibile, eliminando ogni problema che possa essere causa di stress o di dubbio.
Ad esempio, quando i genitori usufruiscono di UrbanSitter, il prelievo della somma in questione dalla loro carta di credito viene fatto dal sito che poi trasferirà il denaro alla babysitter: in questo modo si evitano i problemi di mance e di eventuali pagamenti non pervenuti, il che è un vantaggio sia per il genitore che per la tata.
L’eliminazione ogni tipo di frizione – come l’imbarazzo di chiedere di più o il non sapere quanto dare di mancia – è un ulteriore modo per far capire che sei un esperto del tuo settore, in quanto hai già pensato a tutto prima che lo facesse il cliente, così da non dargli inutili pensieri. Se un dubbio del cliente viene risolto grazie a una tua idea, vuol dire che hai centrato il bersaglio.
Per questo UrbanSitter è il numero uno, in quanto a quei genitori che intendono passare una serata fuori, non solo riescono a trovare la giusta babysitter ma offre anche un posto carino dove poter cenare, grazie alla collaborazione con altre società.
Investi nel content marketing
I contenuti sono perfetti per dimostrare la tua esperienza nel settore. UrbanSitter, infatti, pubblica spesso degli articoli inerenti alla custodia dei bambini, contornati anche da interviste a genitori e a babysitter che non solo attraggono clienti ma fanno anche emergere il brand.
Inoltre UrbanSitter utilizza newsletter e partnership creando dei legami con scuole o altre organizzazioni in modo da trasmettere maggiore fiducia e attrarre più clienti.
I contenuti sono importanti ma non esagerare perché, qualora accadesse, il brand potrebbe subire danni e il tuo business sarà considerato come spam; UrbanSitter, proprio perché fa leva su Facebook per venire a conoscenza di tutte le informazioni possibili che rendono più semplice la ricerca di una babysitter, cerca di non esagerare nel suo utilizzo facendo molta attenzione.
La privacy potrebbe diventare un problema: cerca di utilizzare le informazioni dei tuoi utenti con intelligenza, cercando di dirigerne i vantaggi non solo alla tua azienda, ma anche a loro.
Trasforma i clienti in ambasciatori
La cosa più importante che tu possa fare è quella di trasformare un cliente in un referral, il che non solo ti porterà ad avere più acquirenti, ma il tuo prodotto o servizio otterrà un feedback positivo su gli altri utenti. Attraverso il passaparola, i tuoi clienti condivideranno le proprie esperienze col tuo brand e, diventando dei referral, faranno emergere sempre di più il tuo nome.
Quando delle famiglie consigliano ad altre di utilizzare UrbanSitter ottengono dei crediti extra; questo è un altro modo per attrarre un maggior numero di clienti e trasmettere più fiducia, perché sarà proprio grazie alla condivisione del tuo servizio che il tuo business prenderà il volo.
Ho voluto scrivere questo articolo portando la tua attenzione su un caso reale, su come una azienda è riuscita e riesce a innescare tutti quei meccanismi che gli garantiscono il successo.
Se hai delle eperienze simili, sentiti libero di condividerle nei commenti! 😉
