Secondo diversi studi, i visitatori interagiscono col tuo brand in media da sei a otto volte prima di diventare clienti.
Detto questo, ti sembra giusto trattare i primi visitatori come quelli che invece sono alla loro “sesta volta”? Cercare di catturare un visitatore da subito per fargli concludere immediatamente l’acquisto è una perdita di tempo ed energie.
Dato che in questo modo, potresti anche causare la sua fuga, non credi sia meglio trattare i visitatori in base alla fase in cui si trovano nel LORO percorso?
Fase 1: Consapevolezza
Questo è l’inizio del percorso, quando qualcuno entra in contatto col tuo brand per la prima volta.
In base alla struttura che utilizzi, questa fase è conosciuta come posizionata all’inizio del funnel e col nome di consapevolezza o acquisizione: il concetto è lo stesso, si tratta del primo approccio.
In questa prima fase, è probabile che il visitatore non sappia molto del tuo prodotto o di quanto possa aiutarlo; il tuo lavoro è di catturare il suo interesse per farlo tornare sul tuo sito.
Una conversione non è una vendita, ma una visita ripetuta o, meglio ancora, un’iscrizione alla mailing list; se i visitatori condividono le loro email, tu potrai sempre farli tornare senza problemi.
Puoi raccogliere gli indirizzi attraverso dei testi accattivanti e contenuti istruttivi in cui spieghi gli obiettivi del tuo prodotto.
Parla dei reali benefici che si celano dietro di esso in quanto ai visitatori non interesseranno le caratteristiche in questa loro prima fase, così come non penseranno neanche lontanamente di pagare per il tuo prodotto.
Dopodiché, per farli iscrivere utilizza il contenuto, che sia un e-book, un corso tramite email o tramite video, un webinar o qualsiasi altro download che potrebbe aiutare il visitatore.
Puoi impostare l’home page in modo che i click che i visitatori faranno su una qualsiasi pagina del tuo prodotto rimanderanno ai moduli per la lead-generation.
Così li trasformerai prima in iscritti e poi in clienti, senza doverli necessariamente spingere verso l’acquisto.
Oppure puoi impostare un pop-up di entrata e uscita per la sicurezza del server di un e-book: in questo modo incrementerai le conversioni degli iscritti che, più probabilmente, si trasformeranno in clienti.
Fase 2: Considerazione
Ora che hai il loro indirizzo email, potrai bombardarli con le vendite!
Ok…sai che sto scherzando vero? Se proverai a farlo, toglieranno l’iscrizione prima ancora che tu possa parlare di “lead nurturing”.
I tuoi iscritti non sono ancora pronti a procedere all’acquisto in questa fase, anche se sono curiosi nei confronti del tuo prodotto; capiscono che può aiutarli ma non sono del tutto convinti, hanno bisogno di ulteriori informazioni.
Ecco perché devi “coltivarli”, nutrendoli con più contenuti che scavino a fondo dei problemi che stanno affrontando e che cerchino di dare una soluzione, magari attraverso il tuo prodotto.
Ci sono dei siti che riescono a farlo in maniera perfetta, suddividendo questa fase in una serie di conversioni.
In ognuna di esse, vengono raccolte alcune informazioni sui visitatori – un procedimento chiamato processing profiling – prima che essi siano pronti per la conversione finale.
Quando un visitatore si iscrive al tuo blog, fai in modo di fargli ricevere regolarmente degli aggiornamenti su di esso e occasionalmente, invia un e-book che lo aiuti a risolvere un determinato problema e che ti ponga in cima alla sua lista.
Per poterlo scaricare, dovranno visitare una landing page, che incamera anticipatamente le informazioni che il visitatore ti ha dato al momento dell’iscrizione, come il nome e l’indirizzo email.
Inoltre vengono aggiunti uno o due campi in più per raccogliere nuove informazioni sul visitatore, come il luogo in cui lavora e la mansione che svolge.
Aggiungendo queste informazioni all’interno del modulo, i tuoi visitatori saranno qualificati come lead e si sposteranno verso l’ultima fase della conversione.
In questa fase non chiederai mai un acquisto, tuttavia riuscirai a raggiungere numerose conversioni.
Anche se non sarai così preciso nel tuo processo perché magari non hai gli strumenti adatti, non importa; la cosa fondamentale è quella di capire quali sono gli indici di successo in questa fase.
Di nuovo, ti ripeto di non ottimizzare le vendite, ma di focalizzarti sui click del tuo post o sul download di un e-book, finché non raggiungi la conversione finale di una prova gratuita o qualsiasi altra cosa finalizzata al potenziale cliente.
LinkedIn fa tutto questo in maniera molto semplice: vende iscrizioni premium e prodotti come LinkedIn Ads, ma non può realmente spingerti a comprare, altrimenti rischierebbe di rovinare l’esperienza dell’utente.
Invece di focalizzarsi sulle vendite iniziali, LinkedIn fa in modo di farti iscrivere per trarre dei benefici via email.
Oltre le normali notifiche di LinkedIn, io ho anche ricevuto un’email targhetizzata per un e-book sulla lead nurturing: c’è solo una call to action – scarica l’e-book.
LinkedIn sa che non sono pronto all’acquisto – sono ancora alla fase 2 – quindi tutto ciò che gli interessa è di farmi mostrare interesse attraverso un click (motivo per cui vengono ottimizzate le email).
Quando clicco e scarico l’e-book, segnalo il mio interesse per gli strumenti della lead nurturing di LinkedIn, il che ci porta alla fase 3.
Fase 3: Decisione
Eccoci! Il tuo lead è alla fase finale: ora sa di cosa tratta il tuo prodotto, lo avrà anche provato, per cui è tempo, finalmente, di ottimizzare la vendita.
Potresti pensare, a questo punto, che il tuo prodotto è così bello che chiunque lo provi ne sarà affascinato e non avrà bisogno di una spinta per acquistarlo.
Beh, sarebbe grandioso, ma non lasciare le vendite al caso, in quanto acquistare il tuo prodotto vuol dire spendere del denaro, cosa che a nessuno piace fare.
Certo, qualcuno convertirà senza una spinta, ma molti esiteranno e verranno sempre sollevate delle obiezioni.
Un tocco più personalizzato a questo punto potrebbe essere necessario: ogni persona ha obiezioni diverse, quindi dovrai rivolgerti a loro singolarmente.
Dovrai andare oltre l’onboarding tradizionale, perché la mera dimostrazione di come funziona il tuo prodotto non basterà ai clienti, quindi dovrai raggiungerli.
Ecco qualcosa che puoi fare per incrementare drasticamente il tuo tasso di conversione in questa fase:
- Chiedere ai potenziali clienti di contattarti per le loro domande e i loro dubbi; solitamente ci sono le obiezioni dell’ultimo minuto e molti clienti ti abbandoneranno senza dirle, a meno che tu non glielo chieda.
Attraverso questa tua richiesta, dimostri la tua attenzione verso il cliente e hai l’opportunità di far vedere in che modo il tuo prodotto riesca a risolvere il suo problema.
- Offri l’opportunità di una chiamata: a volte le persone non hanno tempo di imparare nozioni su un nuovo prodotto, specialmente se è complicato.
Chiamandole, puoi condurle tu stesso attraverso questo processo, rendendo l’apprendimento più semplice.
- Invitali a un webinar: se non hai le risorse per condurre una conversazione uno-a-uno, fai registrare i tuoi potenziali clienti per un webinar in cui spiegherai le funzionalità del prodotto.
Puoi anche registrarlo e apparire online solo verso la fine, nel momento delle domande/risposte; per alcune delle vendite extra, offri uno sconto a tempo.
Qui di seguito ti presento un esempio di Heap, un’azienda di statistiche; dopo essermi iscritto, ho ricevuto un’email in cui mi si spiegavano i prossimi passi da fare con un link di un tutorial.
Nonostante non abbia niente di speciale, la prossima parte è ciò che ha reso Heap diverso dagli altri.
Uno dei suoi membri del team di supporto, mi ha detto che avrei potuto organizzare un tour con lui e mi ha anche invitato nel suo ufficio; così l’ho chiamato e lui ha risposto a tutte le domande che gli ho posto.
A volte, dovrai raggiungere i clienti quando sono nella tua app e, con la messaggistica all’interno di essa, potrai automaticamente iniziare una chat, quando pensi che sia il caso di scambiare delle idee.
Ricorda solo che in questa fase va bene procedere con il pitch: ormai hai fatto il lavoro più pesante, quello di guidare il tuo visitatore attraverso l’intero percorso, per cui ora dovrai ottimizzare la vendita.
In quale fase si trovano i tuoi utenti?
Quando ottimizzi il tuo sito o il tuo funnel di vendite, tieni bene a mente in quale fase si trovano i tuoi utenti.
Se vedi che c’è una discrepanza tra ciò che si aspettano e ciò che stai ottimizzando, vuol dire che il successo è ancora lontano: le tue conversioni rimarranno basse e non capirai mai il perché.
Piuttosto, focalizzati sullo spostamento dei tuoi potenziali clienti all’interno del funnel e valuta il successo in base alle conversioni che ottieni da una fase all’altra.
