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Cosa fare quando si perde un cliente

E’ il momento che ogni imprenditore teme. I tuoi clienti non reagiscono da un po’ alle tue chiamate. O magari diventa sempre più difficile raggiungerli, sono distanti o sfuggenti quando provi a fargli prendere l’impegno per la prossima fase del tuo progetto.

Quando finalmente riesci a metterti in contatto, vieni a sapere che le notizie non sono affatto buone. Tentennano, parlano del fatto di “cambiare priorità” o di “nuove dimensioni del business” o di “portare le cose verso nuove direzioni”.

In poche parole, hai appena perso un cliente.

Cosa puoi fare?

La situazione che si presenta quando perdi un cliente può essere brusca e allarmante. Probabilmente contavi sulle loro entrate, e potresti anche sentirti personalmente ferito.

Non apprezzavano il tuo lavoro? Cosa è andato storto?

E’ normale sentirsi arrabbiati o frustrati o depressi. Ma se vuoi imparare qualcosa da questa esperienza, è importante superare la negatività iniziale e cercare di dare un senso a quanto è successo. Qui vediamo come.

Fai un bel respiro

Probabilmente ti sei reso conto di quando le cose hanno iniziato a rovinarsi. Ma comunque molti di noi si fanno prendere di sorpresa.

Se questo fosse il tuo caso, la tua prima reazione potrebbe non essere molto costruttiva. Se sei un tipo emotivo, non fare nulla di precipitoso che metterebbe a repentaglio lo sviluppo della tua relazione.

Metterti sulle difensive o discutere animatamente riguardo la decisione presa, specialmente se per il tuo cliente è in una decisione definitiva, non ti porterà nulla di buono.

Al contrario, ringraziali per la chiamata, che hai bisogno di un pò di tempo per pensare a quanto ti hanno detto e prometti di richiamarli piu avanti. Questo rimando ti permetterà di prenderti tempo per formulare bene la tua risposta invece di reagire d’impulso.

Scopri la motivazione

Anche se pensi di sapere perché il cliente sta chiudendo il tuo contratto, assicurati di chiedere, una volta che ti sei tranquillizzato e che sei in grado di ascoltare veramente, le motivazioni.

Potresti trovarti ad avere informazioni estremamente utili. Potrebbero essere arrabbiati per via di una situazione che hanno vissuto come una mancanza di rispetto (per esempio hai offeso un capoccione non invitandolo al meeting), oppure un problema sistemico nella tua relazione, oppure potrebbe non avere niente a che fare con te (il governo federale ha tagliato il nostro budget del 50 % e dobbiamo eliminare tutti i consulenti).

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Tutto questo ti metterà nelle condizioni di capire se è possibile farsi perdonare (vedi sotto), se ci sono delle capacità o degli atteggiamenti che puoi migliorare (che ti aiuteranno nei tuoi affari in futuro) o se semplicemente si tratta di una situazione su cui non hai controllo.

Fatti perdonare se necessario

E’ possibile (persino molto probabile) che la loro decisone non sia definitiva.

Tu non vuoi certo che il vostro rapporto finisca su tristi note. Se scopri che pensano che avresti potuto fare diversamente, scrivi in un report cosa mancava o scusati per qualcuno che hai offeso involontariamente, e procedi così.

Ricordo che nel 2011 stavo per perdere uno dei miei più grossi clienti (contratto da 25’000 euro all’anno). E quando capii che le cose non stavano andando bene, feci una proposta indecente, promettendoli loro un risultato clamoroso, che sarebbe stato gratuito in caso di fallimento.

Questo mi portò a continuare il rapporto, ri-acquisire la loro fiducia e farli felici perché era una situazione dove avevano solo da guadagnare e niente da perdere.

Questi atteggiamenti, nella migliore delle ipotesi, potrebbero portarli a riconsiderarti e a non rompere i vostri accordi di lavoro. Nel peggiore dei casi invece, apprezzeranno comunque lo sforzo e potrebbero parlare bene di te agli altri, o per lo meno non parlare male di te perché riconosceranno la tua onestà.

Chiedi delle referenze

Nei casi in cui piaci al cliente, probabilmente si sentirà in colpa per dover chiudere il vostro rapporto di consulenza.

Questo li rende particolarmente recettivi rispetto alla richiesta di raccomandarti.

Potresti dire loro:

Capisco che il taglio di budget significa che non sia più possibile per noi lavorare insieme. Ho molto apprezzato la nostra collaborazione, e vorrei sapere se potrebbe indicarmi qualcuno come lei che potrebbe aver bisogno delle mie prestazioni.

Potrebbero metterti in contatto con colleghi che la pensano allo stesso modo, perché sanno che sarebbe vantaggioso per tutti.

Perdere un cliente è seccante. Ma può anche essere una possibilità di crescita se ascolti profondamente, impari e ti apri alle nuove possibilità che ti si presentano.

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L'autore del post

Stefan Des

31 anni, Internet Marketer dal 2007, padre di una splendida bimba di 3 anni. Appassionato di tecniche di vendita, di marketing e di Kayaking. Conosciuto per i best seller della serie "Explosion" e per aver aiutato oltre 7000 imprenditori ed aziende ad aumentare i profitti dei loro Business Online.

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