È raro, solitamente, ottenere col minimo sforzo la massima resa.
Probabilmente gli esperti nel settore delle vendite saprebbero gestire molto bene le più comuni obiezioni dei clienti a proposito del tuo prodotto, ma i programmatori e i nuovi assunti?
Per ovviare a questo problema un’indicazione utile potrebbe essere scrivere tutte le domande che ti vengono poste dalle persone che ti seguono, questo obiettivo ti aiuterà a individuare i metodi migliori per approcciarti ai tuoi clienti e intercettare nuovi contenuti utili in grado di togliere tutti i dubbi in merito al servizio che offri. In questo modo permetterai a tutto il tuo staff di collaborare e cooperare con lo scopo comune di offrire un ottimo servizio al cliente.
Questo è un articolo che ti spiegherà come costruire il tuo Objection Doc, un documento che ti aiuterà nel perseguire questo obiettivo.
Obiezioni generali sul Brand
Il vostro prodotto sembra nuovo.
Mi assicuri che non è un flop?
È una dura ma comune domanda che pongono le organizzazioni quando vogliono cambiare competitor, se per esempio fai parte di un B2B questa domanda ti verrà posta dai manager che (giustamente) non vogliono prendersi la colpa per aver consigliato un prodotto sbagliato.
Pertanto, la soluzione migliore è quella di rimanere fiduciosi e trasparenti fornendo una risposta più calma e cristallina possibile, ma ricorda che se esageri supplicandoli di crederti e di affidarsi ai tuoi prodotti, otterrai il risultato contrario.
Come tutti, avrai affrontato questa domanda come chiunque farebbe in questi casi: avrai cercato di rassicurare i tuoi clienti facendo sapere loro come lavori, la tua affidabilità e da dove provengono i tuoi prodotti, ricordando loro l’unicità del tuo prodotto e gli obiettivi del tuo team.
Guardando il punto di vista dei clienti, loro non vogliono pagare qualcosa che potrebbero perdere o lasciare dopo due mesi. Dal punto di vista di chi dirige un’azienda, la perdita della social currency è più importante della perdita di denaro.
Quindi, anche se non ami questo tipo di domanda, il cliente ha bisogno di essere rassicurato della tua sostenibilità e dell’efficienza del tuo prodotto a lungo termine.
Dovrà sapere chi sei, dove sei e quanto è grande il tuo team perché è attraverso la conoscenza delle persone (non solo del prodotto) che riuscirai a togliere lo scetticismo dalla mente dei consumatori, in un mondo che sforna sempre più ipocriti.
Che tipo di assistenza offri?
Molte volte questa domanda viene utilizzata per capire se offri un accordo sul livello dei servizi, ma il problema è che alcuni clienti vorrebbero che facessi loro da consulente, più che da venditore.
Quindi mira a enfatizzare la qualità e la durata illimitata (se prevista) della tua assistenza clienti e descrivi la totale disponibilità che offri via e-mail e/o telefono.
Il supporto che fornirai inizierà proprio con l’elenco dei vantaggi del prodotto che stai vendendo.
Se non dai assistenza durante il weekend, cerca di rimediare: il tuo team dovrà sempre avere a disposizione del personale per il tipico momento di crisi.
Non riesco ancora a capire se è giusto per me…
Non forzare mai un consumatore che non è sicuro o rifiuta il tuo prodotto, mira piuttosto a coloro che dimostrano di averne bisogno.
In questo caso, per esempio, potresti controllare se il tuo potenziale cliente è riuscito ad usufruire della versione di prova che fornisci, perché alcuni clienti ti valuteranno in base a qualcosa per cui non corrono rischi.
Alcuni hanno bisogno di essere invitati a iscriversi, curiosare, perfino “fare dei danni” e poi poter chiedere aiuto, mentre altri si toglieranno ogni dubbio testando subito il prodotto. Rassicurali che tutto ciò che trovano nella versione di prova non subirà nessun cambiamento nella versione a pagamento.
Non ho tempo di registrarmi adesso, tornerò fra qualche mese
Probabilmente no: se non hanno tempo adesso, non ne avranno neanche più in là.
Il tuo lavoro non è quello di forzare o pressare gli utenti a iscriversi prima di subito, basta semplicemente rendere noto che “Sai come trovarci se qualcosa dovesse cambiare in futuro!”
Dobbiamo parlare con qualche referente prima di iscriverci
Informa gentilmente i tuoi utenti che ognuno dei tuoi clienti menzionati sulla tua homepage sarebbe più che felice di fargli da referente e di parlare con lui, ma che sfortunatamente non puoi fornire un contatto diretto con loro per le informazioni che cercano. Collegali semplicemente ad alcune recensioni senza però mettergli mai nessuna pressione.
Entità delle obiezioni
Non crediamo che il tuo prodotto sia capace di gestire il nostro…
Abbiamo avuto un’obiezione simile, “Non sono sicuro che possa gestire tutte le email che ci arrivano” a causa del rallentamento dovuto al numero delle email.
Parte di una buona risposta qui è capire il loro ragionamento: inizia con le ragioni per cui non hanno motivo di preoccuparsi, poi modella la tua risposta descrivendo in che modo la situazione viene gestita per i tuoi clienti più attivi.
Sembra che il tuo prodotto non sia l’ideale per un team delle nostre dimensioni
L’assistenza qui non dovrebbe incontrare ostacoli nel fornire una risposta adeguata, ma se questo tipo di obiezione ti viene posto troppo spesso, vuol dire che probabilmente il problema è nel marketing, nel modo in cui comunichi.
Tutti amano essere la soluzione più semplice e vicina, ma ricorda che parole come “semplice” possono essere interpretate in modo diverso.
Se sei reattivo, volenteroso e capace di gestire clienti di grande portata, ma leggi quest’obiezione ogni giorno, vuol dire che le cose non stanno andando molto bene.
Avere una lista delle varie difficoltà che incontrano i clienti (come questa), un Objection Doc, sottolinea il fatto che il tuo prodotto ha affrontato sia grandi che piccoli team: non aver paura di mostrare numeri importanti e, sempre nel rispetto dei clienti, fai riferimento alla grandezza dei tuoi clienti migliori.
Ad esempio, il tuo team potrebbe dire che il nostro cliente più grande ha più di 400 utenti, veramente tante persone, in questo modo aiuti i potenziali clienti a capire che il tuo prodotto funziona in maniera efficace.
Non sono convinto che il tuo prodotto ci aiuti a risolvere…
Leggerai questo tipo di dubbio tante e tante volte e per fornire un’ottima risposta dovrai partire dalla ragione per cui ti fanno questa obiezione: i tuoi clienti hanno qualcosa che li frena e li fa rimanere in una posizione di stallo.
Rispondere a questo tipo di dubbi vuol dire conoscere i tuoi clienti: non posso darti dei consigli specifici per il tuo prodotto, ma posso dirti che l’identificazione dei problemi inizia con l’identificazione di un gruppo: dovrai capire quando un tot di clienti ha lo stesso problema e risolverlo.
Dobbiamo avere [questa caratteristica] per registrarci. Come viene gestita dal tuo prodotto?
Fai attenzione, se non hai quella determinata caratteristica non dovresti esitare nel dire che non puoi aiutarlo: non aver paura di dire gentilmente un no.
Altrimenti, cerca di spiegare come di solito il tuo prodotto si adegua a quella esigenza. Cerca di dare le risposte esaurienti; ricorda che, come sempre, le immagini/rappresentazioni aiutano moltissimo.
Domande sul prezzo
Perché [opzione] non è gratuito?
Ti diranno che chi paga cerca sempre le caratteristiche migliori, mentre chi non paga ne vuole sempre di più…e gratuitamente.
Sottolinea perché il tuo primo piano a pagamento ha dato più opzioni ai clienti rispetto a quello gratuito, sebbene quest’ultimo offra dei gadget.
[Il tuo competitor] offre lo stesso a minor prezzo
Se pensi che “contano solo i soldi” quella persona molto probabilmente ti abbandonerà.
Tuttavia, bisogna essere capaci di fare la differenza fra il valore che il tuo servizio fornisce e il prezzo che ha, in quanto il prezzo è ciò che paghi, mentre il valore sarà il risultato di ciò che offri.
Anche le grandi società ti faranno questa domanda, ma se il tuo team conosce i motivi per cui il tuo prodotto vale di più, perché preoccuparsi del prezzo?
A ogni modo, la risposta è: mai piegarsi agli sconti se non servono.
I competitor
Perché dovremmo scegliere te invece di [competitor]?
Perché tu e non lui? Ecco come si sintetizza solitamente la domanda di un cliente quando si tratta di competitor.
Diffida di chi ti fa questa domanda, piuttosto rispondi con un’altra domanda chiedendo loro cosa non li soddisfa di ciò offri: questi sono quei consumatori che molto probabilmente non ti sceglieranno comunque.
Non appena capiranno che sei in qualche modo migliore dei tuoi competitor, fai sapere agli altri utenti perché quei clienti hanno scelto te, cosa hanno preferito di te che altri non avevano, cosa ha fatto loro cambiare idea e venire da te senza tornare sui loro passi e vedrai che i veri clienti ti daranno risposte vere e concrete.
Sarai veramente felice di dire agli altri utenti perché hanno scelto te: avrai un’aura più professionale, quella di una persona onesta.
Il procedimento per riconoscere le varie difficoltà
Come l’assistenza clienti capisce se qualcosa merita o meno una risposta esauriente, il team dovrebbe capire quali sono le obiezioni/difficoltà più comuni.
Cose da considerare:
- Frequenza. Cosa ovvia, ma vale sempre la pena ribadirla: se noti una particolare obiezione più volte, un articolo (faq o documentazione) ti aiuterà a comunicare nel migliore dei modi una risposta esauriente e a instaurare una comunicazione con chi ti ha posto il problema.
- Difficoltà. Quando una domanda è abbastanza difficile, dovrebbe essere passata alla persona più giusta e ferrata nel campo in questione e, qualora non ci fosse nessuno che sappia rispondere, varrà la pena di assumere figure nuove.
- Importanza. Sarai tu a definirla: per alcune società, fare in modo che gli utenti lascino il competitor per loro è un gioco da ragazzi, per altre no, quindi sta a te decidere cosa sia importante e cosa no.
Questo è tutto: un Objection Doc come questo ti aiuterà a capire perché i clienti scelgono o non scelgono te e tutti coloro che fanno parte del tuo team ti ringrazieranno per averlo creato 😉 .
Hai già pensato come ideare il TUO Objection Doc? Quale obiezione ti verrebbe da scrivere per prima?
