Quando ho iniziato a generare i miei primi 300 clienti, ero sommerso da richieste di supporto (non solo tecnico).
E ti capisco perfettamente, quando ricevi una email del genere hai un’attacco di noia che ti butta giù e ti porta anche ad essere demotivato nello svolgere il tuo lavoro…
Poi ho aperto gli occhi, perchè:
Il supporto clienti è l’elemento che ti salva da eventuali rimborsi, è l’elemento che tranquillizza qualsiasi persona nell’acquistare nuovamente un altro tuo prodotto ed un elemento chiave nel costruire un Brand forte, un Brand circondato da persone che sono pronte ad acquistare le tue opere.
Uno dei problemi principali e che gli imprenditori devono amministrare poco dopo il lancio del proprio Business è proprio il supporto clienti.
Il supporto può essere considerato un lavoro a sè quando si ha un certo numero di clienti da seguire e se non stiamo attenti rischiamo di perdere ore ed ore di lavoro per stare dietro a tutte le richieste.
Ecco perchè fin dall’inizio mi sono preoccupato di questo problema. Assumere un esterno, un ragazzo/a che stesse dietro a queste richieste in cambio di un piccolo compenso era inizialmente una buona idea, poi ho realizzato che stavo solamente spostando il problema, senza risolverlo e senza migliorare il servizio.
Così ho deciso di assumere una persona che fosse una persona interna, uno del team, in modo da sostenere meglio i clienti, rispondere meglio ai ticket e trasformare questo servizio in un’arma per fidelizzare i vecchi clienti e acquisirne di nuovi.
Il customer care è fondamentale anche per non fare brutta figura in rete.
Se un tuo cliente ha delle brutte esperienze con lo staff del supporto tecnico, parlerà male di te, non del tuo dipendente.
E a distanza di anni, quando ricevo notifiche di paypal da persone che ormai conosco da anni perchè hanno acquistato praticamente ogni mio prodotto, ringrazio di aver preso questa decisione. Ringrazio di essere diventato ossessionato dall’avere un ottimo supporto clienti.
Quando l’addetto al supporto risponde ad un ticket, lui rappresenta appunto il servizio clienti, ma è un concetto limitato!
Lui rappresenta il tuo Brand!
E non puoi abbozzare quando si parla di sostenere la gente che ti ha dato dei soldi.
In Italia, in pochi hanno capito tutto questo. Si pensa ad incassare, dopodichè ci si dimentica del cliente e tanti saluti.
Risultato? Magari hanno tanti nuovi clienti, ma i nuovi clienti non ti garantiscono di crescere nel tempo e diventare un’autorità del settore.
Sono le persone che hanno ottenuto valore e che ormai sanno quanto tieni a loro senza mai lasciarli soli che costruiscono il Brand forte.
Se dovessi dare un valore al supporto come tattica per fidelizzare i clienti, direi che incide nell’80% dei casi.
Inoltre ci possono essere dei problemi tecnici per esempio al sito, che non dipendono dal nostro lavoro o dal lavoro dei nostri addetti.
Semplicemente succede!
E questo può diventare un boomerang, soprattutto se il tuo Business dipende da un accesso online, o da file che vengono scaricati dai tuoi server.
Tempo fa mi accadde proprio questo.
Ebbi un out del server inaspettato (!) e i tecnici impiegarono circa una settimana per risolverlo (ovvero tanto tanto tempo!).
Vuoi sapere che cosa è successo in quei giorni?
Bene, fui SOMMERSO da richieste di supporto dove i clienti si lamentavano come mai non riuscivano ad entrare nell’area riservata.
Puoi immaginare il danno d’immagine ed economico che poteva rappresentare tutto questo? 5000 clienti che non riescono ad accedere al materiale pagato?!?
Da questa situazione ne siamo usciti alla grande, non certo per merito mio, ma grazie a Simone, che in quel periodo con tanti straordinari è riuscito a gestire tutte le richieste, calmare gli animi e tranquillizzare le persone che si sono preoccupate causa “sparizioni improvvise” varie a cui oggi purtroppo in tanti sono abituati.
Il mio Brand poteva essere spazzato via nel giro di qualche giorno se non fossi stato pronto a risolvere il problema ed essere presente con i clienti nello stesso tempo.
Per concludere, non aspettare di avere migliaia di clienti prima di prepararti bene nel supportare i clienti. Anche se sei all’inizi, prepararsi avendo un buon customer care può essere l’elemento che ti garantisce una crescita costante ed un portafoglio sempre pieno grazie ai clienti fidelizzati.
