Se hai già precedentemente effettuato un sondaggio sui tuoi clienti e o iscritti, o se sei mai stato coinvolto in un focus-group, non sarà per te una sorpresa sapere quanto queste pratiche possano essere utili e rivelatrici.
In questo articolo vedremo spiegati in 7 punti come il coinvolgimento del cliente abituale può aiutare la crescita di business di tutte le forme e misure, e come puoi sfruttare al meglio ifeedback e i sondaggi del tuo pubblico.
1. I tuoi clienti pagano le fatture
Solo perché passi molto del tuo tempo affinando il tuo business, questo non significa che tu sia completamente oggettivo sulla qualità della tua offerta, e non significa nemmeno che tu possa vedere tutte le potenziali opportunità a tua disposizione.
Qui è dove entrano in gioco i tuoi clienti!
I visitatori del tuo sito web, i tuoi fan sui social media, e i clienti, hanno già dimostrato interesse in quello che fai, hai perciò una grande opportunità per:
- imparare a capire cosa pensano
- cosa secondo loro stai già facendo bene
- cosa può essere migliorato
- cosa può essere una opportunità per te
Se un buon numero di persone dice cose simili, allora dovresti prendere queste opinioni in considerazione.
Se non lo fai, è molto probabile che i tuoi clienti andranno a cercare i servizi di cui hanno bisogno da qualche altra parte.
Visto che hai già ottenuto l’attenzione di queste persone, sei in una fantastica posizione per offrire loro i servizi che stanno cercando, o migliorare quelli che stai già offrendo, dando una spinta ai loro acquisti.
2. Ci sono un sacco di scelte online
Come abbiamo affrontato in precedenza, se non fornisci ai tuoi clienti quello che loro stanno cercando, molto probabilmente andranno a cercarlo da qualche altra parte.
Le percentuali parlano chiaro, l’86% dei clienti che ricevono un servizio mediocre da te, smetteranno di fare affari con te.
Pensi che il servizio clienti riguardi solo la maniera con la quale tratti i clienti? Non del tutto.
Il servizio clienti è un circolo completo di servizio che include l’ascoltare le opinioni dei tuoi clienti e l’assicurarsi che il loro viaggio, dal visionare i tuoi servizi al processo di pagamento, sia il più semplice possibile.
Con tutte le differenti scelte online devi essere competitivo in tutte le aree del tuo business.
Che sia migliorare servizi già esistenti, o aggiungerne di nuovi, i tuoi clienti sono le persone migliori per dirti se stai andando nella direzione giusta.
3. Aggiungere nuova clientela aumenta i costi
Ti sei mai domandato quanto costa acquisire un nuovo cliente in contrapposizione a quanto costa mantenerne uno già esistente?
Quasi sette volte di più, questo è quanto costa!
Così tante organizzazioni si dimenticano della loro già esistente clientela e ricercano nuove opportunità, dimenticandosi che questa clientela è stata così gentile da dargli attenzione!
Adesso nessuno ti sta suggerendo che ricercare nuovi clienti sia una perdita di tempo, ma utilizzare i feedback per aiutarti ad incrementare gli acquisti fatti dei tuoi già esistenti clienti è decisamente qualcosa sul quale focalizzarsi.
La percentuale di probabilità di vendita ad un cliente già esistente è del 60-70%, in contrapposizione ad un 5-20% di probabilità di vendita ad un nuovo cliente.
Saresti un pazzo a non tenere questo dato in considerazione!
4. Le opinioni possono aiutarti o distruggerti
La triste, ma interessante verità riguardo ai feedback dei clienti online, è che ogni recensione negativa ricevuta raggiungerà all’incirca il doppio di persone che raggiungerebbe una positiva.
Con questo ben chiaro in mente, hai bisogno di utilizzare al meglio i feedback dei clienti per impedire e prevenire valutazioni negative online.
Il feedback del cliente che ricevi ha bisogno di essere utilizzato, altrimenti affronterai una crescita di feedback negativi che non sarai in grado di contenere.
Comunque è una cosa buona tenere a mente che se qualcuno posta un commento negativo online, il 51% di queste persone reagirà positivamente ad esso se tu risponderai al feedback e affronterai direttamente la problematica.
5. Fai buon uso della tua opportunità
Sapevi che il 79% dei feedback negativi che le persone danno ad una azienda vengono da essa ignorati? Cavolo, sono un bel po’ di clienti insoddisfatti!
Come organizzazione, questa è una grandissima opportunità per sconfiggere i tuoi concorrenti e fornire un servizio di gran lunga migliore.
Certamente lo scopo è evitare questi feedback negativi, ma questo potrà succedere solo quando presterai attenzione alle opinioni dei tuoi clienti attraverso un regolare sondaggio d’opinione via email, un uso adeguato dei feedback, e l’implemento di forti conversion review sul tuo sito.
6. Le vendite richiedono tempo
Sorprendentemente, solamente il 30% dei nuovi visitatori di un sito web fa un acquisto sui siti e-commerce.
Da notare che questo gruppo di persone passa su tale sito di riferimento solamente 2,5 minuti, mentre i visitatori abituali ci passano un tempo superiore a 5 minuti.
Ciononostante non essere scoraggiato se noti che i visitatori del tuo sito web non stanno facendo un acquisto la prima volta che entrano.
Se fai le cose giuste ci sono alte probabilità che ritorneranno a fare un acquisto, sopratutto se il tuo processo di checkout è facile da navigare.
Con un tasso di rinuncia all’acquisto che tocca alti livelli al momento del checkout su molti siti, il processo di pagamento è un punto molto importante sul quale focalizzarsi, e i sondaggi e gli studi di usabilità possono aiutare.
7. Usa le informazioni che hai raccolto
E’ sbalorditivo vedere che così tante aziende fanno la cosa giusta e raccolgono i feedback dei clienti, ma allo stesso tempo non usano tali feedback nei loro business.
Qualche volta può essere poco piacevole, o costare fatica, riconoscere che quello che stai facendo non è giusto, ma ricordati quanta differenza può fare anche solo un piccolo cambiamento.
I feedback dei clienti regolari sono uno strumento poco costoso per il tuo business, e puoi usarli per sostenere il tuo marketing e l’offerta di servizi che dai, quindi la prossima volta che qualcosa di negativo accade sul tuo sito, riguardo la tua performance, le vendite o le valutazioni online e chiedi a te stesso:
Come posso cambiare questo trend e offrire un servizio migliore ai miei clienti?
Devi ascoltare l’opinione dei tuoi clienti, e agire in quella direzione il più presto possibile.
