Nel business, come nella vita, la cosa più sopravvalutata è l’elogio: esso può farti sentire fantastico, anche se non è sempre veritiero perché tu sai benissimo in cosa sei bravo, no?
La critica è fondamentale ai fini del miglioramento: senza la preoccupazione di ciò che potresti fare meglio, non riuscirai mai a cimentarti nel miglioramento, giusto?
Perché allora così tante attività hanno paura di chiedere ai clienti un sondaggio, con la conseguenza che modificano le risposte e cadono nella trappola del “tipico comportamento sbagliato”?
Sai cosa intendo. Molti business sono colpevoli di avere dei falsi feedback, fra cui il settore delle auto: se hai acquistato una macchina negli ultimi cinque anni, molto probabilmente ti sei sentito dire dal venditore…
Riceverà un questionario per posta in circa due settimane e sarei felice se mettesse tutti 10 a ogni domanda.
Abbastanza imbarazzante, soprattutto se il servizio non è stato da 10. Così arriva il sondaggio e, dato che la persona in questione ti ha chiesto di dare un punteggio alto, ci penserai due volte prima di inserire un giudizio veritiero.
Molti (probabilmente la maggior parte) dei venditori di auto, così come i propri dipendenti, vengono premiati finanziariamente grazie a questi sondaggi e ricevono dei bonus extra se ottengono tutti “10”. Ecco, questo è ESATTAMENTE il modo più sbagliato di incentivare i feedback.
Tutto questo crea una circolo vizioso che sicuramente non va a favore della tua attività, anzi creerà un disservizio, in quanto i clienti forniranno un giudizio falso.
Il miglior modo per strutturare questi programmi di feedback è quello di incentivare i dipendenti a far compilare i questionari, non a farli compilare con i punteggi più alti. In questo modo, la conversazione col cliente sarà di questo tipo:
Riceverà un questionario per posta in circa due settimane: desideriamo che esprima un giudizio onesto. La nostra attività riceve un premio ogni volta che un sondaggio viene completato, ecco perché mi piacerebbe che spendesse qualche minuto per dirci cosa pensa davvero della sua esperienza.
Questo non è imbarazzante, ma bello!
Proprio la settimana scorsa ho avuto un’esperienza del genere, non in un concessionario, ma all’aeroporto: quando sono uscito, una ragazza ci ha dato dei biglietti e ha detto…
Vogliamo essere il miglior aeroporto del mondo e desideriamo che lei ci dia il suo giudizio: bello o brutto che sia, vogliamo saperlo.
Se utilizzi i sondaggi per raccogliere i feedback dei clienti, sei sulla strada giusta, altrimenti se lo fai per stare avanti ad altre compagnie, non otterrai ciò che vuoi, ma solo una farsa. Quindi, se cerchi dei feedback, cercane di REALI, non programmare i questionari per far risaltare solo il positivo e gettare via il negativo, perché ti farai del male da solo.
