Ecco qui di seguito un fatto avvilente per quanto riguarda lo shopping sugli e-commerce. Ci si può aspettare che 2 volte su 3 i carrelli on-line vengano abbandonati.
Questa è una dura e triste realtà per chiunque porti avanti un negozio e-commerce.
Hai lavorato duramente per guadagnarti i clienti sul tuo sito. Hai lavorato ancor più duramente per portarli nel tuo store on-line a comprare qualcosa. Ed ora che sono nella fila alla cassa, se ne vanno misteriosamente, anche se i loro carrelli sono pieni di merce.
Cosa sta succedendo?
Perché i clienti abbandonano il carrello?
Per esempio, ci sono state volte in cui sono andato a comprare dei generi alimentari, ho messo la merce nel mio carrello, ma per qualche strana ragione ho deciso di non comprare.
Questo è il tipico shopping.
Non lo si può evitare. Bisogna accettare che il tuo “tasso di abbandono del carrello” non sarà mai allo 0%.
Ciò che non è normale sono io che carico il mio carrello, vado in fila alla cassa e, nel momento in cui sto per dare la mia carta di credito, decido improvvisamente di non comprare più nulla e semplicemente vado via.
Questo non è normale, ed è il tipo di “shopping cart abandonment” su cui dobbiamo concentrarci in questo post.
Per fare questo, entriamo nella mente del compratore.
Queste sono 5 cose che i tuoi clienti stanno pensando quando riempiono il loro carrello on-line, ma decidono di non comprare nulla:
#1 “Quanto ci vuole? Uffa, lasciamo perdere”
Il problema: ci vogliono troppi passaggi per pagare.
La soluzione: riduci senza pietà le informazioni necessarie (puoi sempre raccogliere le informazioni dopo l’acquisto).
Immagina di fare la fila al negozio di alimentari con un carrello pieno, ma prima che la cassiera passi la tua carta, ti consegna un raccoglitore con un modulo da compilare.
#2 “Ci vorranno 3 settimane per avere questa cosa? Uffa, lasciamo perdere”
Il problema: le opzioni per la spedizione sono scarsamente comunicate.
La soluzione: sii onesto sui tempi di spedizione, ed esci dai tuoi confini per essere trasparente, specialmente durante i periodi di punta per le festività.
Definisci adeguatamente le aspettative dei tuoi clienti.
Pensa di essere nel tuo negozio di alimentari e la cassiera sta per passare la tua carta, ma prima di farlo ti dice che non avrai la tua merce prima della prossima settimana.
Come ti sentiresti? Se ci fossero stati degli avvisi nel tuo negozio, non ti saresti creato delle aspettative e non ci sarebbero state sorprese durante la procedura di pagamento.
#3 “Vuoi che controlli la mia e-mail prima di comprare? Uffa, lasciamo perdere”.
Il problema: richiesta di account email verificato prima di accettare il pagamento.
La soluzione: effettuare le procedure di pagamento per i guest e gli user abituali.
Dunque, ho il carrello pieno al negozio di alimentari. Sto per dare la mia carta di credito alla cassiera, ma prima che lei la prenda, mi dice che devo andare a casa ed aprire un conto per confermare che sto comprando qualcosa dal negozio.
Le email in arrivo sono piene di distrazioni: non mandare lì i tuoi clienti mentre li tieni nella morsa della procedura di acquisto.
Mentre aspettano che arrivi quella email, può arrivare qualsiasi cosa che distolga la loro attenzione via da te: newsletter, e-mail da familiari o promozioni dalla concorrenza.
#4 “C’è un modulo per un coupon, ora mi sento uno sciocco nel pagare a prezzo pieno. Uffa, lasciamo perdere”.
Il problema: le sezioni per coupon rendono il compratore price-sensitive.
La soluzione: ridurre l’enfasi nel field del codice coupon nel checkout.
La natura condivisibile online dei codici dei coupon rende questo un errore madornale.
Se la cassiera di un negozio di alimentari ti chiedesse se hai un coupon o una carta discount, e ti succede di non averne una, siete comunque contenti di continuare normalmente.
Tuttavia, con i codici dei coupon online accade questo: il negozio di alimentari ti chiede se hai un coupon o una carta discount, e ti succede di non averne una. Lei quindi ti dice di non preoccuparti, perché puoi avere il tempo di chiamare i tuoi amici per vedere se hanno dei coupon da condividere. 🙂
Sta sottolineando che potresti risparmiare dei soldi se avessi il tempo di andare a guardare.
In questo modo, non solo stai distraendo il compratore dalla procedura di acquisto, ma lo stai facendo sentire uno sciocco mentre gli chiede di pagare.
#5 “Devo pagare un extra solo per usare la mia Mastercard? Uffa, lasciamo perdere.”
Il problema: avere opzioni di pagamento limitate.
La soluzione: accetta molteplici forme di pagamento (e sii trasparente su quelle che non accetti).
Immagina di essere in fila alla cassa del negozio di alimentari. Quando è il tuo turno, ti dicono che non puoi pagare con la tua carta di credito, e non puoi pagare in contanti o con un assegno (o ti dicono che puoi usare la tua carta di credito, ma soltanto se paghi una tassa aggiuntiva).
Se sei come molti, avvertirai una sensazione che varia da un lieve fastidio ad un’accesa ostilità verso il negozio di alimentari.
Questo non è il modo di trattare i clienti che sono pronti e disposti a darti dei soldi.
Ciò poteva essere evitato se il negozio fosse stato più onesto riguardo i metodi di pagamento accettati.
Conclusione
Rendi il pagamento indolore.
Se soffri di alte frequenze di abbandono del carrello, la prima cosa da fare è eseguire un controllo onesto della tua procedura di pagamento.
Usa un paio di occhi nuovi e guarda oltre quando i clienti eseguono un finto acquisto nel tuo negozio.
Grazie alla valutazione di un più salutare metodo di pagamento, avrai il tempo e le risorse per focalizzare l’attenzione sulle cose che trattengono i tuoi acquirenti dal tornare per comprare di più.
Riduci gli ostacoli, in particolare i punti di frustrazione e distrazione. Le procedure ideali di pagamento sono veloci e senza attrito! 😉
