Raccogliere i feedback dei clienti è un eccellente modo per gli imprenditori di determinare i punti di forza e di debolezza dei propri prodotti e servizi. Grazie ad essi infatti vengono sviluppate le strategie future di un prodotto.
Capire i modi più appropriati per utilizzare questi feedback è di vitale importanza, sia che essi siano positivi che negativi. Quando delle aziende rispettabili ricevono un feedback negativo cercano sempre di rimediare per risultare, agli occhi del cliente, i migliori e i più affidabili sul mercato. Mentre quando ricevono un feedback positivo spesso non riescono a cogliere l’opportunità e a sfruttare l’occasione per creare nuove relazioni con nuovi clienti, importante risorsa per ogni tipo di business che desideri spiccare tra la massa.
Imparare a capire e a sfruttare ogni feedback ti permetterà di costruire una solida strategia. Ecco a te qualche consiglio per farlo:
Raccogliere feedback positivi più specifici
Alcune forme di feedback, come le recensioni online che non richiedono uno sforzo particolare, spesso sono utili ma troppo brevi; questo tipo di elementi sono un ottimo punto di forza su cui, si dovrai lavorarci un po’ sopra, ma dalla quale potrai ricavare dei feedback importanti per il tuo business.
Ecco tre strategie per poter migliorare la qualità dei dettagli all’interno dei feedback che ricevi dai tuoi clienti:
1) Sviluppa un sondaggio per scavare più a fondo
L’obiettivo di questi sondaggi è quello di raccogliere informazioni targhetizzate: quindi fai domande sia rivolte alla valutazione, che domande aperte che si focalizzano sul perché si dovrebbe scegliere il tuo prodotto o il tuo servizio.
Le domande a risposta multipla rendono semplice la quantificazione ma potrebbero riflettere le ipotesi che avevi già in mente, mentre le domande aperte potrebbero fornirti idee utili e sorprendenti a cui potresti non aver mai pensato.
Teoricamente dovresti essere capace di far leva sui dati quantificabili, come quanti dei tuoi clienti ti consiglierebbero, e i dati soggettivi, come i problemi specifici che hanno riscontrato i tuoi clienti e come sei riuscito ad aiutarli nel risolverli.
2) Invita i tuoi clienti a parlare delle loro esperienze
Generalmente alle persone piace parlare delle proprie storie, quindi le conversazioni che hai con i tuoi clienti, possibilmente registrate per risentirle in un secondo momento, ti permetteranno di conoscere dettagli freschi e inaspettati.
Numerose aziende investono molto in questi racconti di esperienze altrui (dette Case study) in quanto riescono ad apprendere nuove informazioni sul perché i consumatori scelgono i loro prodotti o servizi, così da apportare le giuste modifiche, se ritenute necessarie.
3) Determina cos’è che ha impressionato i tuoi clienti
Quando un cliente ha avuto un’ottima esperienza con i tuoi prodotti cerca di capire quali sono stati gli elementi specifici che gli sono piaciuti di più. Ad esempio, se una persona dice di aver gustato il pranzo con piacere chiedigli cos’è che ha apprezzato di più: potrà essere il cibo in sé, l’ambiente o magari l’efficienza dei camerieri. Fai queste domande così da poter identificare nel migliore dei modi gli aspetti che fanno spiccare il tuo business fra tutti gli altri.
Trasforma i feedback in ricavi
Una volta ottenuti i dettagli dei feedback positivi, trasforma questi commenti in ricavi per la tua azienda. Non limitarti ad inserire le citazioni dei clienti soddisfatti sul tuo sito, ma cerca di ridefinire il tuo messaggio e la tua offerta attraverso le storie dei tuoi clienti.
Ecco qualche dritta.
1) Elabora un feedback che comunichi il quadro complessivo
Valuta i risultati del tuo sondaggio e sottolinea le statistiche che comunicano la diffusione di massa; ad esempio, condividere il fatto che il 95% dei tuoi clienti consiglierebbe il tuo barbecue ad un amico, suggerisce il fatto che poche persone ne restano insoddisfatte. Inoltre, dovrai includere citazioni specifiche e dettagliate dei clienti che spiegano perché amano quel barbecue, così da incrementare la probabilità che anche altre persone lo provino.
Una citazione come “le costolette si scioglievano in bocca e la carne era perfetta” risulterà sicuramente migliore di una cosa come “è veramente fantastico”: quindi più i tuoi feedback saranno specifici, più saranno convincenti per i tuoi potenziali clienti.
2) Modifica le tue offerte
Quando la mia società scoprì che quasi tutti gli aspetti preferiti dai nostri clienti erano la personalizzazione in base alle loro specifiche necessità, abbiamo iniziato a sviluppare nuovi metodi per personalizzare l’esperienza che offrivamo. Senza questo feedback dettagliato ci saremmo focalizzati sul miglioramento di un prodotto che non era di interesse ai nostri clienti.
3) Racconta delle storie
Molte persone amano ascoltare delle storie che risultano essere efficaci solo se contengono alcuni dettagli. Ad esempio, la recensione di un hotel che dice soltanto “siamo stati bene!” spiega molto poco; cerca di raccogliere delle storie che fungano da referenza così da aiutare i tuoi lettori ad identificarsi al meglio con l’esperienza di altri tuoi clienti.
Pensa invece ad una cosa del genere:
i clienti dell’hotel si trovavano in città per il matrimonio di un familiare e tutti i comfort hanno stupito così tanto i clienti al punto da aver trasformato la cerimonia nel weekend più memorabile che i genitori della sposa avessero potuto organizzare.
L’emozione contenuta in questa storia renderà i potenziali clienti più propensi a rimanere rispetto a un secco “siamo stati bene”.
Anche i video sono un metodo particolare per raccontare delle storie in quanto risulteranno più dettagliate e più propense a costruire una relazione con i potenziali clienti.
4) Fai leva sulle riprove sociali
Se ricevi una recensione positiva da fonti attendibili o da un premio mostrali. Ad esempio, se vinci il premio per la miglior pizza della zona, mostra questo feedback per ottenere maggiore visibilità, soprattutto online attraverso l’ottimizzazione del tuo sito e sui social. I clienti sono sempre alla ricerca di una testimonianza di terze persone “esperte” che prova effettivamente che sei affidabile.
Per poter trionfare in un mercato competitivo, dovrai capire assolutamente i punti di forza della tua società e un metodo critico per farlo è quello di ascoltare attentamente i tuoi clienti per utilizzare le informazioni che acquisisci per migliorare la tua strategia e il tuo messaggio di vendita, così da attrarre nuovi clienti e crescere.
