Ogni potenziale cliente ha delle obiezioni da fare sulla vendita, o delle ragioni per cui esita di fronte all’acquisto. Perché non si può scappare da queste obiezioni? Perché se l’acquirente non avesse da ridire sul prezzo, sul valore, sulla rilevanza rispetto alla loro situazione o sull’abilità dell’acquisto, avrebbero già comprato il tuo prodotto.
Per avere successo, i rappresentanti dovranno imparare sia a scoprire che a risolvere tutte queste obiezioni.
Cos’è la gestione delle obiezioni?
Gestire le obiezioni vuol dire rispondere all’acquirente in un modo tale che riesca a cambiare il suo modo di pensare o a far diminuire i suoi dubbi.
Alcuni rappresentanti discutono con i potenziali clienti oppure li pressano al punto da fargli fare marcia indietro: questo non è saper gestire le obiezioni. Infatti così, i potenziali clienti solitamente ne escono più convinti di prima e rimangono nella loro posizione, mentre i venditori perdono credibilità e ogni tipo di chance nel costruire un eventuale rapporto – il che è anche peggio.
Invece di dire ai tuoi clienti che hanno torto, aiutali ad arrivare a una conclusione diversa da soli e se non riesci a persuaderli, vuol dire che non sono interessati, quindi non rientrano nel tuo range di clienti.
E’ anche molto importante saper distinguere tra le obiezioni sulle vendite e le critiche superficiali: mentre le obiezioni sono autentiche, le altre sono solo delle scuse. Pensa a qualcosa come “Vedo il valore del tuo prodotto, ma non sono sicuro di acquistarlo per X ragione” (obiezione) contro “Non voglio parlare con te” (scusa), come vedi la prima è molto più seria della seconda.
Perché saper gestire le obiezioni è importante?
Niente è più pericoloso di lasciar andare le obiezioni fino alla fine, quando non riesci più a gestirle: più il cliente rimane con un’opinione, più questa si rafforzerà e più sarà difficile, per te, combatterla. Quindi in base a questo ti consiglio di accogliere le obiezioni invece di respingerle, identificandole semplicemente ponendo ogni tanto domande come:
- Hai dei dubbi su X?
- Ci sono degli ostacoli che ti frenerebbero all’acquisto?
- Ti senti sicuro sulla riuscita di [prodotto]? Perché?
- Sembri un po’ preoccupato per X. Cosa ne pensi?
Come trarre il meglio dalle obiezioni
Vuoi migliorare le tue tecniche di gestione delle obiezioni nelle vendite? Prima di tutto usa il modello LEAR: Listen (Ascolta), Acknowledge (Conosci), Explore (Indaga), Respond (Rispondi). Offri al tuo potenziale cliente l’opportunità di parlare, poi ripetigli un riassunto di ciò che ha detto, dopodiché scopri qual è la ragione della sua obiezione (andremo a vederne di specifiche di seguito).
Infine, offri un consiglio neutrale, così, dato che hai ascoltato il tuo acquirente e hai esplorato le sue motivazioni invece di dargli una risposta diretta, ti ascolterà.
E’ utile anche tenere sotto controllo le obiezioni che ricevi, così una volta che sai cosa aspettarti, potrai spendere più tempo a fare pratica e ridefinire le tue risposte. Di solito noi consigliamo ai rappresentanti di fare una sorta di gioco di ruolo per migliorare le abilità di risposta: a turno, fate delle domande ai vostri colleghi ponendo delle obiezioni, datevi delle risposte e confrontatevi.
Ora che sai cos’è la gestione delle obiezioni, perché è importante e come migliorarla, andiamo a vedere quali sono le 40 obiezioni più comuni che si presentano nelle vendite.
Obiezioni sul prezzo e sul budget
1) “E’ troppo costoso”
Le obiezioni sul prezzo sono molto comuni e vengono fatte da quei potenziali clienti che hanno intenzione di procedere all’acquisto, ma fai bene attenzione: nel momento in cui ti focalizzi sul prezzo come punto di vendita, ti ridurrai a un venditore medio, piuttosto fai leva sul valore del prodotto.
2) “Non ho soldi”
Potrebbe accadere che il tuo potenziale cliente non sia abbastanza grande o non generi denaro a sufficienza per permettersi il tuo prodotto. Traccia la loro crescita e cerca di capire in che modo aiutarlo a raggiungere un posto dove la tua offerta possa essere sulla stessa linea del suo business.
3) “Non abbiamo accumulato budget a sufficienza quest’anno”
Una variazione del “non ho soldi” è quella di affermare di avere dei problemi nel cash flow, ma se c’è un problema, dovrà essere risolto! Quindi aiuta il tuo potenziale cliente a risparmiare del budget per comprare ora oppure prepara delle chiamate di follow up per quando ci saranno i fondi.
4) “Non ho soldi”
A volte il problema dei soldi è un ostacolo reale e tu puoi scoprirlo nella fase esplorativa, quando scavi nel modello di business del tuo potenziale cliente. Potrebbe accadere che anche se ci sono ottime opportunità, il budget non sia allineato con la tua attività e non riesca a digerire lo sconto necessario all’affare. In questi casi, riproponi l’affare quando il cliente avrà più denaro disponibile.
5) “Non voglio essere vincolato da un contratto”
Un potenziale cliente con una necessità e un interesse genuini che però esita di fronte ai termini di un contratto, in genere ha problemi di denaro. Fortunatamente per te ci sono delle soluzioni alternative: vedi se riesci a fare delle offerte mese per mese o pagamenti quindicinali, invece di chiedere direttamente un abbonamento annuale.
Obiezioni sulla competizione
6) “Lavoriamo già con [Venditore X]”
Un potenziale cliente che lavora con un competitor è una benedizione… anche se non si direbbe. Questo perché hanno già riconosciuto una necessità e hanno identificato una soluzione, ovvero hanno già fatto tutte quelle cose a cui altrimenti avresti dovuto provvedere tu, quindi ora potrai dedicarti all’unica cosa che il tuo potenziale cliente non ha ancora affrontato: parlare del tuo prodotto.
Solo perché un potenziale cliente lavora con un competitor non vuol dire che sia felice con la concorrenza. Indaga sulla loro relazione: perché hanno scelto questo servizio? Cosa funziona e cosa no? Fai bene attenzione alle lamentele che potrebbero essere risolte col tuo prodotto.
7) “Sono bloccato in un contratto con un competitor”
Probabilmente questa è la frase più semplice da gestire quando si tratta dei competitor, in quanto è creata in modo tale da mettere subito le mani avanti affermando di non voler essere intrappolato in qualcosa. Vedi se riesci a creare uno sconto interessante per controbilanciare un contratto immediato, o magari mostra un ROI che compenserà i costi irrecuperabili.
Naturalmente, il tuo potenziale cliente potrebbe aver scelto semplicemente una frase negativa: chiedigli a bruciapelo in che modo la loro relazione col competitor lo renderebbe felice o lo porterebbe a cambiare venditore.
8) “Posso trovare una versione più economica del tuo prodotto ovunque”
Qui devi capire bene con cosa hai a che fare: sei in una situazione di competitività e il potenziale cliente si trova fra te e il tuo competitor e quindi cerca di ricevere uno sconto? Oppure il tuo potenziale cliente è convinto che un prodotto simile a minor prezzo possa risolvergli tutto?
Se è la prima, mostra il tuo sconto più importante ed enfatizza le caratteristiche che rendono il tuo prodotto migliore degli altri, ma lascia perdere se ti chiedono di abbassare ulteriormente il tuo prezzo. Se è la seconda, sfrutta il paragone: cos’è che fa la differenza e che fornirebbe al tuo potenziale cliente più valore? Gioca su questo ed enfatizza tutti i lati positivi, non il prezzo.
9) “Sono felice con [Competitor X]”
E se il tuo potenziale cliente fosse felice? Sempre la stesa strategia: scopri perché pensa che la sua relazione col tuo competitor possa essere migliore e identifica i punti di debolezza in cui il tuo prodotto ha invece dei punti di forza.
10) “Il competitor X dice [cose false sul tuo prodotto]”
In questo caso, un venditore dovrebbe subito rispondere “Non è vero” e poi fare una pausa: il più delle volte questa affermazione soddisferà il cliente che poi prenderà la sua scelta. Così, tu apparirai sicuro di te, mentre il tuo competitor apparirà disperato e insicuro.
Se il tuo potenziale cliente non si sente ancora sicuro, ponigli una domanda, dopodiché potrai fornirgli più informazioni come:
“Produciamo i nostri prodotti in Italia, non in Cina. Ho anche una mappa delle nostre fabbriche e dei nostri canali di distribuzione se vuole vederle”
Obiezioni sull’Authority e sulla capacità di comprare
11) “Non posso cancellare questo acquisto”
No problem. Chiedi al tuo potenziale cliente chi è il diretto interessato e poi reindirizza la chiamata a quella persona.
12) “Non posso venderlo internamente”
Bene, il tuo potenziale cliente magari non può farlo, ma tu sì, dopotutto vendi il tuo prodotto ogni giorno; chiedigli quali sono le obiezioni e aiutalo a preparare il piano economico per adottare il tuo prodotto – controlla anche col tuo team di marketing per vedere se c’è una garanzia che puoi sfruttare per conto del tuo potenziale cliente.
13) “[L’economic buyer] non è convinto”
Se hai già affrontato l’obiezione numero 12 fornendo un consiglio per la vendita interna e il tuo potenziale cliente non sembra essere convinto, allora è meglio lasciar perdere. Sebbene sia una cosa straziante quando il tuo cliente è quasi dalla tua parte, sarebbe solo una perdita di tempo perché quella persona non vedrà mai il valore che si cela dietro al tuo prodotto.
14) “Siamo stati ridimensionati / comprati”
Questo accade raramente, ma quando succede non puoi fare nulla, in quanto se non c’è un’attività, non c’è affare. Prendi la relazione professionalmente, così quando il tuo potenziale cliente troverà un nuovo gigante, sarà più propenso a ricominciare la conversazione da una nuova azienda.
15) “Stanno succedendo troppe cose ultimamente”
Chiedi al tuo potenziale cliente di definire le sue priorità per te e se non potrà, quelle parole suoneranno più come una scusa, quindi potrai continuare la conversazione chiedendogli più precisamente perché non vuole interagire con te. Se riuscirà a darti una risposta concreta non lasciarla in sospeso, piuttosto programma un follow up e inviagli delle fonti utili senza mai abbandonarlo.
16) “Faccio parte di un gruppo di acquirenti”
I gruppi di acquirenti permettono alle attività indipendenti di riunirsi e di concludere acquisti dai venditori – di solito con un prezzo sicuramente migliore rispetto a quello che otterrebbero qualora procedessero all’acquisto da soli. Se la tua attività non è sulla loro lista, il tuo potenziale cliente molto probabilmente non sarà interessato, dopotutto, non puoi proporre lo stesso sconto per comprare all’ingrosso.
Rispondi alla loro obiezione scavando nei dettagli del loro team: ci sono limiti sui venditori da cui possono acquistare? Che prezzi hanno? Quali sono le aziende sulla loro lista? Quando avrai più notizie fra le mani, potrai decidere se varrà la pena lavorare insieme e se ci sarà un’opportunità di diventare uno dei venditori sulla loro lista di fornitori.
Obiezioni sulla necessità e la pertinenza
17) “Non ho mai sentito parlare della tua azienda”
Pensa a questa domanda come una richiesta di informazioni: non iniziare con una conversazione da treno, piuttosto fornisci un breve e rapido riassunto di ciò che proponi, ad esempio:
“Siamo un’azienda che vende spazi pubblicitari per conto di persone come te: mi piacerebbe parlarti del tuo modello di entrate e vedere se possiamo aiutarti”
18) “Siamo forti nel settore X”
Se senti questo tipo di obiezione, offri più qualifiche: quali sono gli obiettivi del tuo potenziale cliente? Quanti progressi sono stati fatti?
19) “Non abbiamo questo problema”
Anche questa è un’obiezione che sa molto di scusa o di un’affermazione fatta da un potenziale cliente che non ha ancora realizzato a pieno il problema; dato che potresti anche scoprire che potrebbe non aver bisogno del tuo prodotto, non prendere questa obiezione alla lettera.
20) “Il problema X al momento non è importante”
A volte, un semplice Ehi?” potrebbe essere sufficiente per iniziare una chiacchierata col tuo potenziale cliente. Ascolta con attenzione le vere ragioni per cui le sue necessità hanno minore importanza rispetto alle banalità. Ricorda che le scuse possono essere un segnale che il potenziale cliente capisce di un avere un problema e cerca di razionalizzare la sua inerzia: fai leva su questo e instaura un senso di urgenza.
21) “Non vedo cosa possa fare il tuo prodotto per me”
Un’altra richiesta di informazioni celata dietro un’obiezione: riproponi gli obiettivi o le sfide che hai affrontato e spiega in che modo il tuo prodotto possa risolvere problemi specifici.
22) “Non capisco il tuo prodotto”
Se il tuo potenziale cliente letteralmente non coglie il valore che ha il tuo prodotto, è un brutto segno: se hai creato qualcosa di particolarmente complicato o specializzato, potrebbe essere il momento di escludere il potenziale cliente altrimenti ti abbandonerà dopo due mesi.
Ad ogni modo non lasciar perdere subito: chiedigli quali sono gli aspetti del tuo prodotto che non sono chiari e cerca di spiegarli in modo diverso. In alternativa, consulta un tecnico o un ingegnere per rispondere alle domande che vengono fatte più nel dettaglio.
23) “Ho sentito delle lamentele su di te da [azienda]”
Il potere del passa parola è molto forte, il che può essere sia positivo che negativo. Invece di difendere subito la tua soluzione, il tuo business o il tuo brand – che avvalorerebbe soltanto la critica – di’ qualcosa tipo “Grazie di avermelo detto, lo farò presente al [dipartimento in questione]”
Dopodiché procedi con un follow up per un’offerta che aggiunga valore al tuo prodotto come, “Dato che siamo al telefono, sarebbe interessato ad alcuni consigli per migliorare il suo fatturato in breve tempo?”
Questo ti darà l’opportunità di stabilire credibilità e affidabilità con i tuoi potenziali clienti e una volta che sarai riuscito a dare loro un’esperienza positiva, avranno una buona opinione di te.
24) “Non abbiamo la qualifica per implementare il prodotto”
Questa obiezione potrebbe essere un bell’ostacolo. In base al prodotto che vendi, è possibile che il tuo potenziale cliente debba aggiungere un’organico o altre risorse all’attività per poter beneficiare del tuo prodotto e se realmente non può farlo, dovrai lasciar perdere.
Un’altra tattica è quella di togliere tutti i dubbi al tuo potenziale cliente per vedere quali sono i ruoli che potrebbero essere eliminati o semplificati dal tuo prodotto.
25) “Il tuo prodotto è troppo complicato”
Cerca di capire se il tuo potenziale cliente è confuso riguardo determinati elementi o se il prodotto è stato davvero capito: se si tratta dell’ultima, allora sei a cavallo, ma se si tratta della prima, ricorda al tuo utente che ha sempre a disposizione il team di customer service che potrà aiutarlo nell’acquisto. Ricordagli che sarai disponibile anche tu e che potrai rispondere a qualsiasi domanda.
26) “Non capisci le mie necessità. Ho bisogno di aiuto per X, non per Y”
E’ di fondamentale importanza che il tuo cliente si senta ascoltato, quindi rivedi l’impressione che hai sulla sua situazione, allineati con le sue necessità e parti da lì. Troppi fraintendimenti e risentimenti possono essere risolti semplicemente riformulando le parole del tuo potenziale cliente.
27) “Non capisci il mio lavoro”
Se vendi a un settore specifico, ci sono alte probabilità che tu conosca almeno un po’ il lavoro del tuo cliente, quindi fagli capire che hai esperienza, che hai già lavorato con aziende simili e che hai già risolto problemi simili al suo in passato.
Se hai fatto delle supposizioni sbagliate sul settore o sull’azienda del tuo potenziale cliente, non aver paura di ammetterlo: capirà e apprezzerà. Di’ qualcosa come, “Pensavo che X fosse vero, ma sembra che non sia proprio così. Puoi dirmi di più su X?”
28) “Il tuo prodotto non ha la caratteristica X, e a noi serve”
Prova a consigliare un prodotto che si possa agganciare bene con quello che vendi tu; tuttavia se quella specifica necessità è un must-have e il tuo prodotto non riesce a risolvere il problema, il tuo potenziale cliente potrebbe non essere ciò che cerchi, quindi lascia perdere e muoviti su un’opportunità più proficua.
29) “Siamo felici così”
Magari le cose vanno realmente lisce come l’olio, ma il tuo potenziale cliente sta per affrontare una sfida (come tutti), quindi sii più trasparente possibile e vedi se hai un modo per aiutarlo e se lo trovi vai avanti per la tua strada in base alle sue richieste, altrimenti lascia perdere.
30) “Non vedo il potenziale per il ROI”
Questo è un segno che dovrai preparare un pitch formale sia per i tuoi contatti che per i manager, utilizzando i numeri interni forniti dai tuoi potenziali clienti o dai casi di studio: niente vende meglio dei numeri.
31) “X è solo un capriccio”
Puoi sentire questo tipo di obiezione se il tuo prodotto porta avanti un concetto del tutto nuovo per il settore del tuo potenziale cliente; ad esempio, i social media ora sono ampiamente accettati, anzi costituiscono una parte fondamentale della business strategy oggi, ma sette anni fa magari erano un’opzione presa sottogamba e alla leggera.
Ora è tempo di lanciare tutti i tipi di recensioni, commenti o casi di studio sui clienti per provare il ROI del tuo prodotto e se stai promuovendo un nuovo concetto o una nuova pratica, dovrai dimostrare che funziona.
32) “Il tuo prodotto non funziona col nostro [strumento, impostazione]”
Questa obiezione potrebbe essere un vero ostacolo se l’acquirente è solido nelle sue soluzioni che già sta sfruttando. Tuttavia, a volte il tuo prodotto potrebbe rimpiazzare altri strumenti o renderli obsoleti… c’è sempre una scappatoia! E per trovarla poni queste domande:
- “Quali strumenti utilizzi al momento?”
- “Quanto possono essere integrati questi strumenti con i tuoi [strategia per X, dipartimenti, responsabilità individuali]?”
- “A cosa miri con l’utilizzo di questi prodotti?”
33) “Il tuo prodotto sembra bello, ma sono troppo impegnato ultimamente con [lancio, svolgimento di qualcosa]”
I potenziali clienti di solito sono restii nel cambiare prodotto, anche se il ROI è consistente, quindi per aumentare l’empatia con loro, prova la tua affidabilità e assicurali di avere una banda larga dicendo, “Capisco, in genere ai nostri clienti servono [X giorni/settimane] per padroneggiare a pieno e gestire [il tuo prodotto]”.
Dopodiché, lavora sul loro essere resti entrando nel dettaglio dei costi e delle problematiche relative alla loro situazione corrente. Per darti un’idea, potresti chiedere, “Quanti minuti al giorno passi su [X attività]?” poi calcola tutto ciò che il tuo potenziale cliente sta facendo per arrivare al suo obiettivo – in termini di tempo, efficienza, denaro o qualsiasi altro fattore.
Obiezioni che in realtà sono solo delle scuse
34) “*Click*”
Se il tuo potenziale cliente chiude la telefonata, non perderci troppo tempo, capita a tutti! Cerca di raggiungere altre persone utilizzando un approccio differente, oppure puoi essere più diretto: aspetta qualche secondo e poi richiamalo e di’, “Scusa, era caduta la linea! Hai qualche minuto?”. Ad ogni modo, qualsiasi approccio sceglierai, dipenderà da come è andata la discussione prima che riattaccasse.
35) “Sono occupato al momento”
E’ naturale che il tuo potenziale cliente sia impegnato, come tutti i professionisti. Cerca semplicemente di spiegare che non vuoi fare una conversazione chissà quanto lunga, ma vuoi solo fare una chiacchierata per vedere se il tuo prodotto può essere utile alla sua azienda.
36) “Non sono interessato”
Nel corso di una chiamata, è troppo presto per un cliente dire in maniera definitiva che non è interessato al tuo prodotto, quindi prova a inviare delle fonti per saperne di più e organizza delle chiamate per il follow up.
37) “Mandami solo delle informazioni”
Questa è un’ottima opportunità per fornire delle qualifiche; prova a dire qualcosa come, “Sarei felice di inviarti del materiale, ma voglio assicurarmi che sia importane per te: cosa vorresti conoscere più nello specifico?”
38) “Richiamami più tardi”
I potenziali clienti spesso lo dicono per evitare una conversazione, ma non lasciarli così facilmente, perché si tratta di una scusa per scappare e non farsi più trovare. Chiedi, “Cosa cambierà più tardi?” per sapere quali sono le loro motivazioni che useranno come scusa.
39) “Come hai avuto i miei contatti?”
Fortunatamente, non prendi i numeri da una lista di internet, anche perché se lo facessi i tuoi potenziali clienti avrebbero tutte le ragioni per dissentire. Non stare sulla difensiva, a ricordagli che hanno compilato un modulo sul tuo sito o che si sono iscritti per avere più informazioni su un trade show o che magari sei andato sul loro sito per vedere se potevi essere d’aiuto.
40) “Ti odio”
Avvertenza: generalmente, i potenziali clienti non direbbero mai una cosa del genere ed è ovvio diventare amici dell’altra persona per fare in modo di vedere il prodotto. Tuttavia, se tu e il tuo potenziale cliente non andate d’accordo, prendi in considerazione il fatto di passarlo a un tuo collega per evitare che l’azienda perda un affare. La buona notizia? L’obiezione non ha nulla a che fare con il tuo prodotto o il suo valore.
Le obiezioni sono una parte inevitabile nelle vendite e alcune sono delle ragioni legittime, altre sono semplicemente delle scuse per liberarsi di te, ma più prendi confidenza con le obiezioni più comuni, più riuscirai a rispondere in maniera adeguata, riuscendo così a distinguere fra i potenziali clienti con cui puoi concludere un affare e quelli che invece non diventeranno mai acquirenti.
